D’ITIL V2 à ITIL V3

Dans cet article je vais tâcher de vous présentez les évolutions majeur des deux dernière versions d’ITIL

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ITIL V2 

Structure d’ITIL V2

Comme nous l’avons vu dans l’article précédent : « Qu’est ce que ITIL : » ITIL V2 est encore aujourd’hui la version la plus implémentée dans les entreprises.

ITIL V2 se présente sous la forme d’un ensemble de 10 livres regroupés en sept domaines, chacun couvrant un aspect particulier de la gestion des services liés aux Technologies de l’Information :

Business Perspective, consacré aux questions d’organisation et de structure (organisation de la production, relations entre les différentes fonctions, rôles et responsabilités, relations avec les fournisseurs et prestataires externes).

Application Management, consacré à la gestion des relations entre études et exploitation (support logiciel, mise en production).

ICT Infrastructure Management, consacré au cycle de vie de l’infrastructure et aux opérations associées (automatisation, maintenance, installation).

Security Management, consacré à la mise en place et au pilotage de la sécurité informatique de manière générale.

Planning to Implement Service Management, consacré à la mise en place d’une  » approche service  » au sein des Directions des Systèmes d’Information.

Mais les deux domaines qui ont fait le succès d’ITIL :

Service Delivery (en français Fourniture des Services), concerne la planification et l’amélioration à long terme de la fourniture de services liés aux technologies de l’information et comprend cinq disciplines :
- gestion des niveaux de service
- gestion financière
- gestion de la capacité
- gestion de la continuité de service informatique
- gestion de la disponibilité

Service Support, (en français Soutien des Services) se concentre globalement sur les opérations au jour le jour et le support aux services liés aux technologies de l’information et comprend une fonction et cinq disciplines :
- le Centre de Services (Service Desk),
- gestion des incidents,
- gestion des problèmes,
- gestion des configurations,
- gestion des changements,
- gestion des mises en production.

Processus ITIL V2

Processus Tactique :

• Gestion des niveaux de services
• Gestion financière
• Gestion de la capacité
• Gestion de la continuité des services
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la sécurité

Processus Opérationnels :

• Gestion des changements
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion des configurations

ITIL V3

Structure d’ITIL V3

ITIL V3 est tout d’abord une évolution majeure d’ITIL V2. Les concepts des versions précédentes sont belle et bien conservée pour l’essentiel cependant cette version entraîne d’importante modification de la structure global.

Cette version intègre une nouvelle notion importante qui est : le cycle de vie de la gestion des services.

Le cœur d’ITIL V3 se compose de 5 livres principaux :

• Stratégies des services
• Conception des services
• Transitions des services
• Opérations des services
• Amélioration continue des services

Nous allons voir en quoi consiste chaque phase avec leur processus.

Processus ITIL V3

Niveau décisionnel : Amélioration continue des services

• Amélioration continue des services (cf : La Roue de Deming)

Niveau décisionnel : Stratégies des services (processus stratégique)

• Stratégies des services
• Gestion du Portefeuille des services
• Gestion financière
• Gestion de la demande

Niveau décisionnel : Conception des services (processus tactiques)

• Gestion du catalogue de services
• Gestion de niveaux de services
• Gestion de la capacité
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la continuité des services informatiques
• Gestion de la sécurité informatique
• Gestion des fournisseurs

Niveau décisionnel : Transitions des services (processus tactiques et opérationnels)

• Gestion des changements
• Gestion des actifs de services et de configuration
• Gestion des déploiements et des mises en production
• Validation
• Evaluation
• Gestion de la connaissance

Niveau décisionnel : Opérations des services (processus opérationnels)

• Gestion des évènements
• Evaluation des requêtes
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes
• Gestion de l’évaluation

Niveaux Décisionnels

Comme vous avez pu le voir tout au long de cet article, les termes de processus tactiques, processus opérationnels et processus stratégiques apparaisse fréquemment, c’est pourquoi je pense qu’il est primordial de les définir pour une meilleure compréhension.

Processus Stratégique

Il s’agit d’un processus à long terme qui permet d’atteindre un certaines buts et des objectifs précis. Les Décisions sont souvent prisent par la Direction informatique et la Direction générale de l’entreprise. Une mauvaise décision peut apporter des conséquences catastrophique et très coûteuse pour l’entreprise.

Processus Tactiques

Il s’agit d’un processus à moyen terme qui est souvent proactif qui agit à un niveau intermédiaire entre les processus Stratégiques et les processus Opérationnels

Processus Opérationnels

Il s’agit d’un processus à court terme qui s’applique de manière journalière et donc qui a un impact journalier.

source: it-governance.net

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