Aborder la “révolution CRM” : Les quatre piliers de la gestion de la relation client

Dopée par les nouvelles technologies, la gestion de la relation client suscite les projets. Ils ne se conçoivent que dans la globalité et dans la durée. Et nécessitent, pour bien tenir la route, de commencer par des fondations solides. Connaissance, segmentation et étude de la valeur, approche commerciale et service constituent quatre piliers. Une série d’outils, du datawarehouse aux solutions des centres d’appels et à internet, viennent conforter cette approche. Management de la relation client”. Cette expression, que l’on surprend sur toutes les lèvres, met l’eau à la bouche des directions commerciales. Cette nouvelle quête du Graal version an 2000 démarre par la connaissance (que l’entreprise souhaite désormais intime) de ses clients, et perdure jusqu’à la notion de service, qui voit sa cote grandement monter au sein de tous les marchés. Le développement du marketing relationnel, voire de la relation personnalisée et à l’extrême individualisée (qui devient alors one to one), passe par un premier outil : la mise en place de bases de données riches et puissantes. À une condition : que ces bases soient orientées clients, et non plus produits. Dans ce cadre nouveau, les forces de vente doivent absolument reconstruire leur place, qui passe bien souvent par une redéfinition de leurs missions vers des activités à plus forte valeur ajoutée. Heureusement, pour mener à bien ces projets, l’entreprise a à sa disposition de nombreux outils, certes coûteux, mais qui doivent lui permettre à la fois de cerner ses clients et d’affecter les moyens humains et marketing.Enfin, selon Arthur Andersen, les services consommateurs, qui voient leurs effectifs s’étoffer, découvrent également l’élargissement de leurs missions, pour sortir de la seule gestion des réclamations. Le téléphone est devenu le principal média de contact, devant le courrier. Et l’on commence à discerner les effets de l’ouverture au monde internet : plus de la moitié des entreprises interrogées par Arthur Andersen ont inauguré un site internet dans les dix-huit derniers mois afin de favoriser la relation avec les consommateurs-clients. Sommaire 1. La connaissance des clients Le mass market agonise. La réussite passe par la connaissance non seulement des actes, mais aussi du comportement et des motivations des clients. Les entreprises en ont rarement une vue globale. Pour en obtenir un portrait le plus fin et le plus évolutif possible, il faut mettre en place une base de données et un système décisionnel afin d’en extraire les informations qui aideront à piloter les actions commerciales. 2.La “valeur” du client Êtes-vous bien sûr de savoir qui sont vos meilleurs clients ? “Le client, c’est l’actif de l’entreprise. Aujourd’hui, les sociétés veulent être capables de connaître suffisamment bien leur clientèle pour tirer profit de leurs investissements et elles veulent connaître la valeur à long terme de leurs clients”, remarque Jacques Habib, associé d’Andersen Consulting, en charge de la qualité de la relation client. Avant d’investir dans de coûteux programmes de fidélité, ou de réduire le nombre de visites clients de vos commerciaux, pensez-y ! 3. L’approche commerciale Les forces de vente doivent trouver leur place dans l’approche commerciale, entre internet et la télévente. Mais pour le commercial, la “révolution CRM” se traduit déjà, grâce aux nouvelles technologies, dans toutes les phases de sa relation avec le client : en amont avec un meilleur ciblage et une meilleure préparation à la vente, comme lors du face à face avec le client grâce à des outils d’aide à la vente. Ce qui signifie une évolution des compétences pour intégrer l’utilisation des nouvelles technologies, et de nouvelles méthodes de travail. 4. La dimension du service Pour prolonger la relation au-delà de l’acte d’achat, l’offre s’accompagne d’un ensemble de services fidélisants de plus en plus personnalisés. Et ce, depuis la crise des années 90 : sous l’effet des restrictions budgétai

La fidélisation, dans le contexte du CRM, se traduit par le renouvellement voir l'augmentation des achats auprès de l'entreprise par le client du fait des avantages offerts par celle-ci.

La fidélisation, dans le contexte du CRM, se traduit par le renouvellement voir l'augmentation des achats auprès de l'entreprise par le client du fait des avantages offerts par celle-ci.

Dans le contexte très concurrentiel de notre époque, l'entreprise doit déployer des efforts permanents pour conserver ses clients ou du moins ses meilleurs clients. Pour réussir, la relation avec le client doit se faire dans une logique gagnant-gagnant : profitable pour chacunes des parties.

Crm: L'automatisation en quête de reconnaissance

Crm: L'automatisation en quête de reconnaissance

Tiraillées entre la satisfaction de leurs clients et la limitation des coûts opérationnels, les entreprises recourent de plus en plus à l'automatisation. Une tendance qui ne fait pas l'unanimité auprès des consommateurs, malgré de réelles avancées technologiques.

"Suspects, prospects, clients" : Le CRM en questions

"Suspects, prospects, clients" : Le CRM en questions

On peut imaginer que, relativement tôt dans votre activité, vous serez confronté à la question de vous doter ou non d’un logiciel de prospection et de suivi commercial.

ERP et CRM sont-ils rentables ?

ERP et CRM sont-ils rentables ?

Le retour sur investissement des logiciels structurants pour les entreprises est la tarte à la crème des éditeurs et intégrateurs. Mais qu'en est-il réellement sur le terrain ? Plusieurs études tendent à montrer que le ROI est un objectif plus difficile à atteindre qu'on ne le croit.

Réussir son CRM – Créer sa base de données

Réussir son CRM – Créer sa base de données

Vous êtes prévoyant et vous voulez créer une base de clients ou de prospects « CRM friendly » ? Voici quelques conseils de bon sens :

QUELLES INFORMATIONS POUR SA BASE DE DONNÉES CLIENTS ?

QUELLES INFORMATIONS POUR SA BASE DE DONNÉES CLIENTS ?

Toutes les entreprises possèdent un fichier clients plus moins évolué. Nous vous proposons de passer au stade supérieur en créant une véritable base de données clients. L’objectif est de tirer profit de cette masse d’informations au lieu de la laisser dépérir dans quelques fichiers Excel. Nous nous intéressons dans ce billet aux informations qu’il est intéressant d’inclure dans son système.

passage de la relation client à la gestion de la relation client

passage de la relation client à la gestion de la relation client

La base de données de clients/prospects

La base de données de clients/prospects

Elle est fondamentale en marketing direct.La base de données consiste à exploiter toute l’information détenue sur les cibles afin de mieux segmenter des contacts à travers divers traitements et analyses et offrir ainsi une meilleure connaissance des attentes et une adaptation de l’offre. La qualité du fichier est donc fondamentale pour s’adresser aux bons interlocuteurs. Cette base de données est le plus souvent gérée dans un progiciel de CRM (Customer Relationship Management).

LES SYSTEMES D’INFORMATION MARKETING BASE DE DONNEES : « GESTION DE LA RELATION CLIENT »

LES SYSTEMES D’INFORMATIONMARKETINGBASE DE DONNEES : « GESTION DE LA RELATION CLIENT

source : http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:knMrttoDACcJ:fama2.us.es:8080/turismo/turismonet1/economia%2520del%2520turismo/marketing%2520turistico/systemes%2520d'information%2520marketing.pdf+&hl=fr&gl=ma

                                                                                                                                             Acceuil

“Passer au e-CRM”

S'appuyant sur une campagne web décalée pour le lancement de la nouvelle Twingo, Renault donne le ton de sa stratégie CRM pour 2007. Cap sur Internet, avec pour objectif de faire passer par ce canal 50 % des actions MD à venir.

Le marché du CRM porté par le marketing !

Sur un marché qui s'industrialise, le CRM connaît un nouveau cycle de croissance depuis 2 ans, selon le cabinet d'études Pierre Audoin Conseil, qui publie son étude annuelle sur la gestion de la relation client. Le marché global des logiciels de CRM devrait atteindre 1,35 milliard d'euros en 2007. Selon l'étude, les projets CRM se sont multipliés en 2006 et affichent ainsi une croissance de près de 6,5% par rapport à l'année précédente.

Introduction au service à la clientèle et à l’approche client

Introduction au service à la clientèle et à l’approche client

source : http://erpi.com/

                                                                                                                                             Acceuil

Connaissez vos clients

Le client n’a jamais eu autant de pouvoir. Raison pour laquelle il doit toujours être au coeur des activités de l’entreprise. La customer intelligence vous permet de cerner parfaitement vos clients et d’adapter vos produits et services à leurs besoins.

Le mix-marketing de l’expérience client

Quoi de commun entre Ikéa, Starbucks, Senseo et Monoprix? En faisant vivre à leurs clients une expérience mémorable, ces marques sont entrées dans l’ère du marketing expérientiel. Elles ont fait évoluer leur pratique marketing, d’une consommation de masse à un réenchantement du client. Voici un tour d’horizon d’un nouveau mix-marketing, où le client est co-producteur de son expérience de consommation.

LA PLANIFICATION MARKETING D'UNE ENTREPRISE

Auteur : Yasmine Dahmane

1. I - La planification marketing
   1. A - Les types de planification en marketing
   2. B - Les avantages de la planification
   3. C - Les objectifs marketing de la planification
      1. 1) Le diagnostic
      2. 2) Les méthodes de prévision
   4. D - Le plan marketing
      1. 1) Le résumé managérial et la table des matières
      2. 2) L'analyse de la situation marketing
      3. 3) L'analyse attraits / atouts
      4. 4) Les objectifs
      5. 5) La stratégie marketing
      6. 6) Les plans d'actions
      7. 7) Les comptes de résultat prévisionnels
      8. 8) Le contrôle
   5. E - CONCLUSION
      1. 1) Bibliographie

COURS D'INITIATION AU MARKETING

Auteur : Yvan Valsecchi

1. I - LES DÉFINITIONS DE BASE
   
2. II - LA MISE EN OEUVRE DU MARKETING
   
3. III - L'ANALYSE

La nécessaire combinaison du e-marketing proactif et réactif

En matière de marketing direct, il est aujourd’hui particulièrement important de mixer savamment deux notions complémentaires : le marketing proactif et lemarketing réactif. 
Pendant longtemps, le marketing a été plutôt proactif. Beaucoup d'argent a été consacré aux campagnes créatives, testées dans des focus groups, mais sans autre réactivité que celle liée à l'évolution du chiffre d'affaires - assez longtemps après une campagne.

Les solutions e-CRM : un incontournable de la relation client

Aujourd’hui, l’e-CRM est le canal incontournable pour une meilleure gestion de la relation commerciale et le canal privilégié pour le marketing « one-to-one ». Les entreprises qui rassemblent leurs données clients et les utilisent pour entretenir des relations de confiance sont gagnantes. De plus, l'arrivée d’internet augmente le besoin en capacité de traitement de l'information et dépassera dans quelques années le téléphone comme mode privilégié de communication.

La fidélisation, une variable désormais incontournable du mix marketing

Le cabinet VERTONE a réalisé un benchmark multi-sectoriel des programmes de fidélisation de 153 entreprises issues de 24 secteurs d’activité, dont l’automobile, la grande distribution, la banque ou encore les transports.  L'étude confirme la place incontournable de la fidélisation au sein de la stratégie marketing des marques qui doivent arbitrer au mieux les budgets alloués aux différentes phases de la vie du client.