le référentiel ITIL: Principes généraux

 La proposition ITIL de création de valeur

Les fournisseurs de services performants partagent des caractéristiques similaires. Ceci n'est pas une coïncidence. Si vous leur demandez ce qui les différencie de la concurrence ils vous répondront qu'ils ont une réelle compréhension de la manière dont ils fournissent de la valeur à leurs clients. Ils comprennent les objectifs des organisations business (d'affaires) et le rôle qu'ils jouent pour que ces objectifs soient atteints.

Une analyse plus poussée révélerait que leur capacité à le faire ne vient pas en réagissant aux besoins de leurs clients mais en anticipant ces besoins.

Une autre caractéristique majeure est l'utilisation systématique de pratiques de gestion des services qui soient adaptées, pertinentes et mesurables. La qualité de service se définit dans le regard des utilisateurs. Ces pratiques amènent stabilité et anticipation et favorisent la culture "fournisseur de services".

Dans cette situation, on assiste à un partenariat en pleine confiance entre le client et le fournisseur de services. Ils partagent les risques et les succès et évoluent de concert. Chacun sait qu'il joue un rôle dans le succès de l'autre.

 Les pratiques de la gestion ITIL des services

Quand nous tournons un robinet, nous nous attendons à voir l'eau couler du robinet. Quand nous appuyons sur un interrupteur, nous nous attendons à ce que la lumière éclaire la pièce. Il n'y a pas si longtemps ces choses élémentaires n'étaient pas aussi fiables et attendues qu'aujourd'hui. Nous savons instinctivement que les progrès technologiques les ont rendues tellement fiables pour les considérer comme indispensables. Mais ce n'est pas seulement la technologie qui ont créé des services fiables. C'est aussi la manière dont ils sont gérés. CECI est la gestion des services.

L'utilisation de l'informatique est devenue indispensable aux organisations d'affaires. Disposer des meilleures technologies ne va pas leur assurer de disposer de la fiabilité attendue d'un service indispensable. Il leur est nécessaire de pouvoir disposer d'un service complet autour de ces technologies.

ITIL présente un guide des meilleures pratiques applicable à tous types d'organisations fournissant des services à une organisation d'affaires.

 Que contient ITIL ?

La bibliothèque ITIL propose trois niveaux de publication :

Il y a trois grandes familles :

• le noyau de la gestion ITIL des services : structuration des processus et fonctions en 5 familles constituant le cycle de vie des services
• conseils complémentaires sur la gestion ITIL des services apportant une flexibilité sur la mise en oeuvre : publications déclinant le noyau spécifiquement sur des secteurs industriels, types d'organisation, modèles opérationnels et architectures technologiques
• les services web de support ITIL : produits en ligne disponibles sur internet avec, entre autres, un glossaire, études de cas, et ITIL Live (www.bestpracticelive.com)

Le noyau de la gestion ITIL des services constituent le noyau et cinq publications en font partie :

L’approche par un cycle de vie des services donne des préconisations pour :

• intégrer et concilier stratégies d'affaires et informatique
• gérer les fournisseurs de services et l’approvisionnement des produits et services

Approvisionnement des services vient de l’anglais « Service Provisioning » : il s’agit de décrire les différents moyens organisationnels et commerciaux de fournir des services informatiques aux différents clients par l’appel à des sous-traitants par exemple.

 Qu'apporte ITIL ?

ITIL apporte au niveau d'une organisation informatique :

• une justification business (création de valeur) de chaque processus et activité informatique
• un langage commun à tous les niveaux de l’organisation
• l’intégration des processus et des fonctions de l’organisation
• des conseils sur les meilleures pratiques pour réaliser une gestion efficace et efficiente des services informatiques dans le respect des engagements de niveaux de service

Les bénéfices de la mise en oeuvre de ITIL V3 sont les suivants :

• infrastructure informatique et services plus stables
• perception utilisateurs et clients améliorée
• meilleur temps de mise sur le marché
• des organisations business plus compétitives

La Stratégie des services (Service Strategy) permet :

• d'aligner les stratégies d’affaires et informatique
• de définir les objectifs et les politiques, allouer les ressources et préciser les contraintes, établir un plan global et le piloter

La Conception des services (Service Design) permet :

• de concevoir les architectures et les normes, les processus informatiques, les outils internes de gestion pour répondre efficacement à la demande et fournir les niveaux de services convenus, gérer les relations clients et fournisseurs

La Transition des services (Service Transition) permet :

• d'élaborer et gérer les plans de transition, les risques et les critères d’acceptation, tester et valider les solutions, déployer, capitaliser les connaissances

L'Exploitation des services (Service Operation) permet :

• d'appliquer les plans opérationnels, les procédures et modes opératoires au quotidien pour fournir la qualité de service convenue, surveiller et générer des rapports

L'Amélioration continue des services (Continual Service Improvement) permet :

• de produire des rapports et analyser le fonctionnement de ce qui a été mis en place (solutions, processus, organisation, etc.)
• de définir, lancer et piloter les plans d’amélioration

 Les nouveautés par rapport à la V2

Les principales nouveautés sont les suivantes :

• tous les processus de la V2 sont dans la version 3
• nouveaux concepts (stratégie) et nouveaux processus
• meilleure cohérence de l’ensemble
• notion de modèle de processus pour certains processus
  
  
  
  
  source: http://www.itilfrance.com
                                                                                                                                                             Retour à l'Accueil