gouvernance des systèmes d'information: Le référentiel ITIL

gouvernance des systèmes d'information: Le référentiel ITIL

 L'approche de la gestion des services

La gestion des services (ITSM) est un ensemble d’aptitudes utilisées pour fournir de la valeur aux clients sous la forme de services.

Le fournisseur de services en est le propriétaire : il équilibre, gère et optimise un ensemble de services pour délivrer de la valeur de manière cohérente à l'ensemble des organisations d'affaires qu'il a en clientèle.

En clair : une organisation d’affaires va sous-traiter à l'organisation informatique la création et la gestion d'outils qui vont automatiser et faciliter les activités de ses processus d’affaires.

Le fournisseur de services informatiques va proposer et mettre en place un ensemble de services en gérant les risques opérationnels (rupture de service, insuffisance de capacité face à une demande importante, continuité de service malgré un désastre majeur, etc.) et en facturant ces services (très souvent de manière globale en demandant des budgets de développement et de fonctionnement).

L'organisation d’affaires va alors pouvoir disposer de services (décrits clairement dans un catalogue) pour faciliter ses processus d’affaires.

La valeur ajoutée pour le client (organisation d’affaires) est qu'il se voit proposer une prestation qui représente un avantage car il peut se concentrer sur ses activités d’affaires.

5.1. Fournir de la valeur aux clients

La fourniture adéquate de service nécessite :

• des ressources (techniques, personnel, budgets, etc.)
• des aptitudes de l’organisation à mettre en place et à gérer ces ressources (expérience, méthodes, etc.)

Les actifs de service sont l'ensemble des ressources (pour faire) et des aptitudes (savoir-faire) de l'organisation informatique permettant d’atteindre l’utilité et la garantie d’un service.

Le fournisseur de services est un partenaire des organisations clientes sur le marché de l’entreprise.

 Ressources et aptitudes

Les ressources sont les éléments de base (le carburant et le moteur) pour fournir les services :

• le capital financier : les budgets alloués à l’organisation informatique
• l’infrastructure : toute l’infrastructure technique supportant les applications
• les applications : les systèmes d’information visibles des utilisateurs (l’infrastructure n’est pas visible directement par les utilisateurs)
• l’information et les données : les données gérées par les applications informatiques et qui matérialisent les activités d’affaires
• les personnes

Les aptitudes représentent la capacité de l’organisation informatique :

• à aligner les services fournis aux besoins des clients
• à coordonner et optimiser l’utilisation des ressources pour être efficace et efficient

Ils peuvent être considérés comme l'ingénierie et l'entretien du moteur :

• le management : la culture services et ITSM
• l’organisation : l’organisation hiérarchique et les responsables hiérarchiques
• les processus : la structuration des activités de la direction informatique pour obtenir des résultats constants
• la connaissance : l’expérience des personnes sur tous les domaines et permettant d’optimiser l’ensemble (marché de l’entreprise, processus métiers, technologies informatiques, connaissances des applications en production, etc.)
• les personnes

L’expérience acquise au fil des années, si difficile à pérenniser, représente un réel avantage concurrentiel si elle a été constituée petit à petit et est exploitée au quotidien pour faire face aux imprévus et à la nouveauté.

Un cas particulier est à considérer : les personnes qui sont à la fois :

• des ressources (humaines) : une équipe devra être dimensionnée en nombre de personnes pour assurer un certain volume de travail
• des aptitudes : à deux individus donnés, la personne connaissant le fonctionnement de l’entreprise, de l’organisation informatique, des technologies et des applications sera plus efficace en cas de dysfonctionnement et dans la mise en oeuvre d’un changement qu’une autre personne n’ayant pas ces connaissances

Les ressources et les aptitudes constituent les actifs de service.

Définir des processus

Un processus est un ensemble structuré d’activités :

• déclenché par un événement spécifique,
• générant des résultats spécifiques,
• à des clients ou des parties prenantes et
• pouvant être mesuré

Les mesures du processus peuvent porter sur ses résultats, ses activités, ses livrables, etc. et permettent d'améliorer son efficacité et son efficience.

L'efficacité est une mesure permettant de savoir si les objectifs d’un processus, d’un service ou d’une activité ont été atteints. Un processus ou une activité efficace est celui ou celle qui atteint les objectifs convenus.

L'efficience est une mesure permettant de savoir si la bonne quantité de ressources a été utilisée pour un processus, un service ou une activité. Un processus efficient atteint ses objectifs avec un minimum de temps, d’argent, de personnel ou autres ressources.

Quel que soit la nature et l’enchaînement de ses activités (cyclique, permanent, linéaire, etc.), le processus doit être déclenché par un événement spécifique qu’il faut décrire.

Un processus n’a d’intérêt que s’il produit des résultats (toujours les mêmes). Ces résultats doivent pouvoir être mesurés afin d’être comparés aux objectifs du processus. Ces résultats doivent toujours apporter de la valeur à celui qui l’a demandé.

Un processus peut être visible des clients (gestion des incidents par ex.), dans ce cas, le bénéficiaire des résultats est un client.

Certains processus peuvent être internes à l’organisation informatique. Dans ce cas, le bénéficiaire n’est pas un client mais une « partie prenante » (stakeholder), terme générique incluant les clients et tout personne interne ou chez un fournisseur externe déclenchant le processus (gestion des configurations par ex.).

Les activités du processus sont réalisées, coordonnées et pilotées par des rôles et non directement par des personnes ou des équipes.

Cette notion de rôle permet de décrire un processus indépendamment de l'organisation et de le rendre plus générique.

Ces rôles créent ou mettent à jour des livrables qu'il faut décrire dans la définition du processus en même temps que les activités et les rôles.

Un rôle sera, au final, rempli par une équipe, une personne ou un comité dans l’organisation. Ceci devra être fait dans un second temps en associant à une personne ou une équipe plusieurs rôles issus de plusieurs processus différents et permettre de définir des fiches de poste.

Un rôle :

• est un concept abstrait permettant de séparer la définition des processus de la définition de l’organisation
• une personne ou un comité dans l’organisation se verra attribué un ou plusieurs rôles (« avoir plusieurs casquettes »)

Pour aider au recensement des différents rôles sur une activité, il existe une classification (typologie) des rôles appelée modèle RACI(Responsible-Accountable-Consulted-Informed).

	Responsable (Réalisateur) il est le garant de la bonne exécution des tâches concrètement, il peut être celui qui réalise l'activité ou qui coordonne l'intervention des différents acteurs sur l'activité
	imputAble ou répondAnt (Autorité) il est le garant des résultats de l’activité il est l’autorité décisionnelle
	Consulté son avis est requis et pris en compte
	Informé il est informé de l'avancement des tâches ou des résultats de l'activité

Utilité et garantie

L’apport de valeur ou la création de valeur d’un service à un client se décompose en deux parties qu'il est nécessaire de définir et de gérer :

• l'utilité : il s'agit de la partie fonctionnelle du service, elle doit être conforme avec ce qui a été défini avec le client pour qu'il atteigne ses objectifs :
  • soit améliorer la performance
  • soit dépasser des contraintes existantes (voire les deux)
• la garantie : il s'agit des niveaux de service, elle doit être conforme à l’usage et se décline en quatre thématiques qu'il est nécessaire de définir et de gérer afin de garantir les résultats du service en toutes circonstances :
  • la disponibilité
  • la capacité et la performance
  • la continuité de service
  • la sécurité

L'utilité est ce que le client reçoit et la garantie est comment l'utilité est fournie.

Les clients ne peuvent pas tirer bénéfice de quelque chose qui correspond aux besoins mais n'est pas adapté à l'utilisation, et inversement.

Il est utile de séparer la logique de l'utilité de la logique de la garantie dans les étapes de conception, de développement et d'amélioration :

• Utilité : un service est utile dès lors qu'il améliore les performances des activités clientes OU qu'il soulage des contraintes sur ces activités
• Garantie : un service est garanti uniquement s'il est suffisamment disponible, en capacité suffisante, assuré d'une continuité au besoin et dont les données sont suffisamment sécurisées ; en clair, le niveau de garantie au final est le maillon faible de ces 4 éléments.

Le cycle de vie des services

Afin de structurer l'ensemble des processus, il existe cinq disciplines de processus, chacune étant décrite dans un livre qui lui est dédiée :

• la stratégie des services permet d'aligner l'organisation informatique sur les besoins d’affaires
• la conception, la transition et l’exploitation des services sont la matérialisation de la stratégie
• l’amélioration continue des services permet de rester alignée et d’améliorer l’ensemble
  
  
  Source: http://www.itilfrance.com
                                                                                                                                                 Retour à l'Accueil