Le référentiel ITIL : Répondre aux nouveaux défis informatiques

La vision dépassée

C'est celle de l'organisation informatique des années 70 à 90 où les informaticiens font un focus sur les technologies. Les organisations informatiques mettent en place des technologies et les fournissent aux utilisateurs par le biais d'applications.

Rapidement, des hot-lines sont mises en place pour répondre aux appels des utilisateurs suite à des dysfonctionnements dans les applications.

Aucune qualité de service formalisée n'est mise en place, les applications étant, par exemple, disponibles que lorsque les technologies ne sont pas en panne. La notion de best effort existe dans beaucoup d'organisations pour réparer et gérer les infrastructures techniques et cela fonctionne plutôt bien, tant que les informaticiens sont motivés pour le faire.

Les utilisateurs sont donc dépendants des informaticiens pour produire les résultats et atteindre leurs objectifs d'affaires.

Si cela n'était pas possible à cause de l'informatique, alors l'organisation informatique considérait qu'elle ferait mieux le mois prochain sans aucune conséquence fâcheuse pour elle.

Les informaticiens peuvent regretter cette époque mais il faut se rendre à l'évidence qu'elle est révolue et ce fonctionnement de l'organisation informatique n'est plus adaptée au contexte et au marché actuels.

Cela devient nettement insuffisant dans un environnement concurrentiel et, de plus en plus, la pression est faite sur l'informatique pour garantir le fonctionnement des infrastructures et des applications.

La non-atteinte d'objectifs d'affaires se répercute maintenant très vite sur les résultats de l'entreprise et, par conséquent, l'organisation informatique est impactée par les mauvais résultats d'une organisation d'affaires.

Garantir le fonctionnement de l'informatique nécessite de mettre en place une approche structurée.

 La vision services informatiques

L'organisation informatique doit se mettre dans la position d'accompagner les technologies et les applications qu'elle fournit par un service complet. Cela commence d'ailleurs par la mise en place de garanties pour les utilisateurs que les infrastructures et les applications seront utilisables au moment où ils en ont besoin et dans les conditions nécessaires pour atteindre les résultats prévus, ceci aujourd'hui, à court terme et à long terme.

L'approche structurée décrivant cet accompagnement des organisations d'affaires avec des services complets d'appelle la gestion des services informatiques (ITSM ou Information Technology Service Management).

Elle fait un focus sur les besoins et contraintes des organisations d'affaires et l’organisation informatique accompagne les processus d'affaires afin d’accélérer et de renforcer les résultats d'affaires (accroissement de parts de marché, etc.).

Enfin, elle couvre la fourniture de bout en bout au travers des technologies utilisées.

 Travailler avec des fournisseurs externes

Aujourd’hui, beaucoup de technologies sont sous-traitées car il est impossible économiquement d'avoir les ressources internes compétentes sur l'ensemble des technologies utilisées car elles sont de plus en plus nombreuses, inter-connectées entre elles et de plus en plus complexes.

Les fournisseurs extérieurs doivent partager :

• une direction stratégique,
• des objectifs,
• des pratiques,
• des processus,
• un langage et
• des métriques

ITIL facilite le partage de ces valeurs.

Source: http://www.itilfrance.com

                                                                                                                                                                          Retour à l'Accueil