Le référentiel ITIL: Définitions importantes

 Service

Un service est un moyen de délivrer de la valeur aux clients en facilitant la production des résultats dans leurs activités sans qu'ils aient à se préoccuper des coûts et des risques spécifiques au service qu'il leur est fourni.

 Fournisseur de services informatiques (IT Service Provider)

Un fournisseur de services informatiques est une entité responsable de la mise à disposition d’un ensemble de services informatiques.

Elle est seule responsable vis-à-vis des organisations clientes des services fournis et de la qualité de service, peu importe si certaines activités sont sous-traitées.

 Fournisseur [externe] (3rd party supplier)

Un fournisseur [externe] est une entité tierce (externe) responsable de la fourniture ou de la sous-traitance de certains éléments des services fournis.

Ces entités sont gérés, pilotés et contrôlés par le fournisseur de services.

Il est à noter que, dans le glossaire ITIL officiel, le terme fournisseur est utilisé sans l'adjectif externe, ce qui peut prêter à confusion.

 Utilisateur (user)

Un client est une personne ou un rôle bénéficiaire final du service, comptable des résultats de ses collaborateurs, utilisateurs des services informatiques.

Cette personne est aussi autorisée à négocier avec un fournisseur de services informatiques au nom de l’organisation d’affaires pour mettre en place la fourniture de services (contenu, niveaux de service, budgets).

Il peut s'agir de personnes ou d'un rôle associé aux personnes dans l'organisation ayant ces responsabilités.

 Propriétaire de service (Service Owner)

Un propriétaire de service est un rôle qui effectue le suivi de bout en bout le service informatique :

• tout au long de son cycle de vie et dans tous les processus informatiques utilisés
• de bout en bout sur l’ensemble des technologies utilisées

Ce rôle a une double responsabilité selon le point de vue :

• pour le client, il est le point de contact informatique pour définir et gérer un service informatique,
• pour les personnes à l'informatique : il représente les clients et défend leurs intérêts

 Propriétaire de processus (Process Owner)

Un propriétaire de processus est un rôle ayant une double responsabilité :

• est chargé de la conception, de la mise en oeuvre du processus et est garant des résultats du processus
• est chargé de fournir les ressources suffisantes pour le bon fonctionnement du processus

Ce rôle n’a pas de rôle opérationnel dans le processus qu’il définit (il n'est pas cité dans la description du processus)

Le propriétaire de processus est extérieur au processus.

 Gestionnaire de processus (Process Manager)

Un gestionnaire de processus est un rôle qui coordonne et supervise les activités du processus et les résultats au quotidien.

Il est cité dans les activités du processus.

Par exemple : gestionnaire des niveaux de services, gestion des changements, etc.

Les rôles de propriétaire et de gestionnaire de processus pour un processus donné peuvent être associés à la même personne.

source: http://www.itilfrance.com

                                                                                                                                                                                  Retour à l'Accueil