Sur un marché qui s'industrialise, le CRM connaît un nouveau cycle de croissance depuis 2 ans, selon le cabinet d'études Pierre Audoin Conseil, qui publie son étude annuelle sur la gestion de la relation client. Le marché global des logiciels de CRM devrait atteindre 1,35 milliard d'euros en 2007. Selon l'étude, les projets CRM se sont multipliés en 2006 et affichent ainsi une croissance de près de 6,5% par rapport à l'année précédente.
Toutefois c'est le CRM analytique qui a véritablement tiré le marché avec une croissance de
+7,9 %. Croissance principalement portée par le marketing. L'aspect opérationnel, avec la brique SFA, marque un ralentissement en 2006 même s'il reste un marché important. « On peut y voir une conséquence du taux d'équipement déjà élevé des entreprises pour leurs forces de vente, estime Pierre Audoin Conseil. Il n'y a pas eu de réelle dynamique à l'exception de l'industrie pharmaceutique où de nouvelles réglementations viennent bouleverser l'approche commerciale classique. » Enfin le service client (call center) a crû au rythme moyen du marché, porté par les problématiques d'approche multicanal...
Les échecs fracassants de quelques projets CRM surdimensionnés ont fait leur chemin dans l'inconscient collectif, avec pour conséquence un assainissement des cahiers des charges (révision à la baisse des périmètres et des exigences fonctionnelles). Les demandes sont devenues plus raisonnables au fil du temps et la mesure du sacro-saint ROI figure dorénavant dans tous les contrats CRM. Une manière de regagner la confiance des acheteurs…
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