mythes de fédilisation
Dissipons quelques mythes qui alimentent cette littérature et remettons quelques vérités en place.
1. Mythe N° 1 : Satisfaction = fidélité !
Tous nos clients satisfaits sont fidèles !
Non : satisfaire ne suffit plus ! Tous les clients fidèles sont a priori satisfaits mais tous les clients satisfaits ne sont pas à 100 % fidèles !
La fidélité vient de la dynamique de deux flux : la satisfaction « l’expérience positive tirée de la consommation de vos produits et services » – et l’image « les croyances que votre entreprise développe volontairement (la communication, la publicité, l’innovation) et involontairement (le bouche à oreille, la presse, le web, votre cours de bourse).
Vous devez donc être bon sur les deux tableaux pour fidéliser vos clients, satisfaire ne suffit plus !
2. Mythe N° 2 : Dépasser les attentes !
Nous devons dépasser les attentes des clients pour les fidéliser !
Avant de les dépasser, contentons de les atteindre ! Dans toute compétition, la course est gagnée quand vous avez atteint la ligne, la dépasser et courir encore n’apporte rien de plus !
Nous devons donc avant tout bien comprendre les attentes des clients, investir, contrôler et mettre tout en œuvre pour bien y répondre constamment : tous les jours, dans tous nos points de vente, de manière homogène.
Si la compétition commerciale et la pression concurrentielle vous obligent à faire de fausses promesses soyez sûr que vous construirez de l’insatisfaction et de l’infidélité plus que de la rentabilité et de la croissance !
3. Mythe N° 3 : Innover sans cesse !
Pour fidéliser, nous devons lancer des nouveaux produits/services en permanence !
L’expérience démontre que 80 % des lancements de nouveaux produits sont des échecs, l’étude des besoins des clients n’a donc pas bien été prise en compte en amont. L’innovation produits/service est plus souvent issue de la volonté du R&D que de l’écoute client.
Notre dernière étude sur les motifs d’infidélité des clients démontrait que 92 % des clients insatisfaits étaient allés acheter « la même chose » ailleurs. Ces clients déçus ne cherchaient pas « mieux » ou « moins cher ». Ils voulaient simplement que leur l’entreprise les écoute, les traite avec respect, et s’occupe de régler les problèmes posés par les « produits et service actuels » avant de les harceler en leur proposant en permanence de la nouveauté !
4. Mythe N° 4 : Investir dans la technologie !
Pour fidéliser, nous devons investir dans le dernier outil CRM
La puissance de feu et de conviction des vendeurs de solutions de CRM est impressionnante. Les réflexions et les investissements portent sur la longueur et le diamètre des tuyaux plus que de la qualité du fluide vital qui est en circulation !
L’écoute de l’expérience client (et la lecture des blogs des salariés de centres d’appels des opérateurs ou des entreprises) montre que l’on demande aux salariés et aux clients de s’adapter à la technologie plutôt que le contraire. Cela aboutit à des systèmes aberrants qui ralentissent les réponses, brisent l’initiative individuelle et se révèlent parfois moins performant que les « vieux » systèmes précédents.
5. Mythe N° 5 : On n’a pas les moyens !
Si nous étions plus nombreux avec plus d’argent, on pourrait garder nos clients !
Faux : La majorité des entreprises disposent des ressources nécessaires, ce qui fait le plus défaut c’est la volonté managériale de faire une priorité de l’axe « qualité de service ». Si le manager est obsédé par la part de marché, toute l’entreprise sera alignée pour en grignoter des parts !
Le vrai secret réside dans l’implication de tous, du siège au terrain, dans une vraie volonté de qualité de service irréprochable. On sous-estime la puissance de cet alignement stratégique et je peux vous dire, avec près de 30 ans d’expérience dans ce métier, que le succès des entreprises qui ont un taux de fidélité clients très élevé vient essentiellement de là.
Quand tout le monde au sein de l’entreprise est invité à participer à un projet fédérateur à la recherche de solutions et d’idées, la puissance de toute l’entreprise est démultipliée et dynamisée et les clients s’en rendent immédiatement compte.
Et alors, là, ils deviennent fidèles !
source: http://www.marketing-professionnel.fr
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