SYSTEMES D’INFORMATION ET MANAGEMENT DES ORGANISATIONS

SYSTEMES D’INFORMATION ET MANAGEMENT DES ORGANISATIONS

Emile EDINGUELE

DESS DSO Année 2004/05

« SYSTEMES D’INFORMATION ET MANAGEMENT DES ORGANISATIONS »  de Robert REIX

 

L’AUTEUR ET SON ŒUVRE

POSTULATS  HYPOTHESES

DEMONSTRATION

RESUME DE L’OUVRAGE

PRINCIPALES CONCLUSIONS

ACTUALITE DE LA QUESTION

BIBLIOGRAPHIE COMPLEMENTAIRE

L’AUTEUR ET SON ŒUVRE

Robert REIX est directeur honoraire de l’IAE de Montpellier et professeur émérite en sciences de gestion à l’université de Montpellier II.Fondateur du centre de recherches en gestion des organisations (CREGO), il s’intéresse plus particulièrement aux problèmes du changement organisationnel lié à l’usage des technologies de l’information et à ceux de l’évaluation des systèmes d’information. Il a publié de nombreux ouvrages et articles en informatique de gestion et en gestion des organisations

« Systèmes d’Information et Management des Organisations » est un ouvrage important dans l’œuvre de Robert Reix. Ce traité soutient la distinction entre les deux ressources : l'information et la technologie. Il est le produit d’une observation studieuse de l’évolution des technologies de l’information et de leur impact sur le fonctionnement des organisations. En effet, par les questions qu’il aborde, celles du poids de l’information, de la gestion des systèmes d’information notamment et de l’utilisation efficace et efficiente des technologies de l’information, il se positionne aussi comme un ouvrage de gestion stratégique. Orienté vers les gestionnaires et exhaustif, il est devenu ouvrage de référence.

POSTULATS  HYPOTHESES

Comme le constataient Cyert et March (1970 , p.95), « l’une des principales contraintes qui pèsent sur l’entreprise est sa capacité limitée à rassembler stocker et utiliser les connaissances ». R.Reix pour sa part déplore l’insuffisance du modèle actuel qui il n‘y a pas si longtemps encore, considère l’informatisation des entreprises comme un problème simple d’automatisation des tâches administratives.

Pour lui, cette vision est devenue obsolète  à une époque ou compétition intense rime avec progrès technologique ; aujourd’hui, il faut surtout répondre à  deux questions essentielles mais combien récurrentes qui interpellent les décideurs lorsqu’ils ont des choix à faire en terme de système d’information :

-          La définition d’un usage adapté aux objectifs de l’entreprise

-          Comment faire en sorte que les ressources affectées à cet usage soient utilisées de manière efficiente ?

En tant que support de la mémorisation, le Système d’Information de l’organisation est l'instrument idéal pour améliorer son aptitude fonctionnelle et structurelle.

Son positionnement stratégique en fait même un actif au même titre que le capital.

 

DEMONSTRATION

Robert Reix utilise pour démontrer son hypothèse deux approches croisées. D’une part, il cite quelques auteurs des théories de management qui ont proposé des définitions du système d’information, comme pour s’en inspirer ou encore pour les utiliser comme socle de sa propre définition du système d’information : « Ensemble organisé de ressources : matériel, logiciel, personnel, données, procédures… permettant d’acquérir, de traiter, de stocker des informations (sous forme de donnée, textes, images, sons, etc.) dans et entre des organisations ».

 Il étaye sa démonstration d’un exemple très représentatif de système d’information (le SI d’un garage)

D’autre part, à travers une métaphore tirée sans doute de l’observation de divers environnements il souligne l’aspect multidimensionnel du système d’information, (informationnel, technologique et organisationnel) (possiblement déséquilibré par la dimension technologique), et montre les enjeux engendrés par les systèmes d’information.

Il nous gratifie au passage du « but » d’un système d’information qui serait selon lui : « Apporter un soutien aux processus de travail dans l’organisation selon trois modalités principales : fournir de l’information, assister le travail humain et automatiser le travail ».

Il applique enfin dans une seconde partie, l’ensemble des concepts du management des systèmes à la compréhension du fonctionnement des différents systèmes d’aide (décision, communication, gestion des connaissances) d’une part, les problèmes de stratégie liés aux SI d’autre part.

RESUME DE L’OUVRAGE

I.       L’objet tridimensionnel

Le système d’information peut être assimilé à  un objet multidimensionnel de traitement de l’information, susceptible d’être caractérisé selon 3 dimensions principales :

1.      Une dimension informationnelle

2.      Une dimension technologique

3.      Une dimension organisationnelle

I.1 ) La dimension informationnelle

·         la notion de représentation

« Une représentation est une image du monde réel : cette image est composée de signaux pouvant être perçus par nos sens » 

 Toute représentation est créée dans une intention d’utilisation et dans ce sens elle assure différentes fonctions :

-          conservation de l’information

-         communication (échange d’informations)

-         concrétisation en rendant accessible, des concepts, des modèles

-                    La notion d’information

C'est un ensemble de données qui permettent de modifier la perception que l'on a de l'environnement.

§     La création de données

La circulation de l’information dans l’Entreprise s’effectue à l’aide de données numériques ou alphabétiques, décrivant des objets ou des évènements. Ces chiffres, ces lettres, ces dessins ou photographies ou pour faire court et simple, ces symboles représentent une information potentielle et la question essentielle est celle de la correspondance entre ce que l’on veut décrire et les symboles utilisés pour le décrire sans biais. Le passage du réel à la donnée s’effectue selon 3 modalités :

-        la dénomination : processus où l’on va attribuer un nom , des propriétés à un objet

-        le classement, sorte de mesure ordinale (pour comparer le rang de plusieurs objets).

-        la mesure cardinale, valeurs qui permettent d’effectuer différentes opérations sur les   données.

I.1.3  les risques de distorsion : bruit et biais

Représenter le réel par des signaux constitutifs suppose qu’il existe une  correspondance entre eux ; la notion de « fonction d’information » permet de mieux comprendre certains problèmes liés au processus de production des représentations.

D’une manière schématique, la fonction d’information exprime la relation entre les états du réel à exprimer (x) et les signaux qui le représentent (y). Elle peut donc être décrite sous forme d’un tableau où un 1 à l’intersection d’une ligne et d’une colonne signifie : « Si l’Etat du monde x_i est réalisé, alors, le signal y_i  est perçu »

	y1	y2	…	yj	yn
x1	1	0	…	…	0
x2	0	1	…	…	1
….	0	0	…	1	0
xj	1	1	…	0	0
xn	0	0	…	1	0

Cette représentation correspond à une fonction sans bruit, à une fonction déterministe ; assez souvent, la fonction d’information peut comporter du bruit ; ce bruit traduit des influences variées sur la production des signaux qui représentent alors en plus de l’objet réel, d’autres phénomènes.

La représentation de la « fonction d’information » peut alors être modifiée et correspondre à la forme générale suivante :

	Signaux  (yi)       y1               y2                …                yj                …               yn
EtEtats du monde (x) x1                               x2 x3 xi xn	P1   P11            P12                       …                P1j                       …           P1n P2   P31            P22                  …                          P2j     …             P2n       Pi1                                 …               Pij                                  Pin P3  Pnj                …                                  Pnj                               Pnn

Où P_ij traduit la probabilité d’apparition du signal y_j lorsque l’état du monde réel est x_i.

Il est pertinent de prendre en compte la présence ou pas de biais ou de bruit dans l’utilisation des représentations.

I.1.4 L’utilisation des représentations

Selon R. Reix le passage du symbole à la connaissance s’effectue selon un procesus cognitif ; d’où l’emprunt qu’il fait du terme information « ce qui modifie notre vision du monde, qui réduit notre incertitude vis à vis d’un phénomène » ; en ce sens, elle crée une différence et  plus simplement nous renseigne.

Ce faisant, il positionne  le terme connaissance par rapport à l’information ; ainsi, nous apprenons que pour passer de la représentation (données, symboles, etc.) à l’information il faut de la connaissance, formalisée ou tacite qui se réduit en fait à de « l’information  traitée dans le cerveau par un processus d’interprétation, de mémorisation, d’apprentissage ; c’est un stock d’informations maîtrisées par une entité »

La relation entre données, informations et connaissances est illustrée dans le tableau ci-après ;

Cette relation a des conséquences sur plusieurs plans :

-          caractère relatif de la notion d’information

-          le style cognitif[1]( dimension qui permet de distinguer la façon dont les individus appréhendent, organisent et traitent l’information)

-          l’aspect récursif de la définition des données

-          les risques de différents types de biais, omniprésent dans les processus d’interprétation

                                                                                                

Selon R. Reix, ces remarques montrent les limites de l’être humain en termes de discernement dans l’usage fait de l’information; il recommande la pertinence pour atteindre l’efficience à cet effet.

I.2) La dimension technologique

Génériquement un système d’information n’est pas un système informatique, mais tout système qui permet de réaliser les processus de collecte, mémorisation et traitement de l’information

La technologie concernerait donc les moyens techniques permettant d’accomplir les tâches liées à ces différents processus.

I.2.1 Les bases de la technologie : outils et techniques

Malgré une diversité des symboles représentant les données, il existe une unicité technique dans le traitement de l’information : la numérisation ou traitement électronique qui se fait dans un certain nombre d’équipements :

I.2.1.1 La base principale : ordinateur, logiciel

L’ordinateur est une machine automatique permettant de traiter, stocker, transmettre l’information codée sous forme numérique

Il comporte :

-          des dispositifs d’entrée pour l’acquisition des données

-          des dispositifs de sortie pour l’extraction sous une forme compréhensible  pour l’utilisateur des données

-          des dispositifs de stockage

-          une unité centrale qui comprend une unité arithmétique et logique (le processeur)

-          une unité de mémoire principale dont la fonction est de stocker les instructions de programme et les données en cours de traitement

-          Un programme enregistré : le logiciel (en pratique, il y a en fait différents niveaux de logiciel : le logiciel de base - ou le système d’exploitation – et le ou les logiciels d’application

1.2.1.2 L’évolution technologique : la diversification des ressources

Quelques tendances lourdes se dégagent d’une évolution fulgurante depuis plus de 40 ans :

-         La prise en compte de l’information sous ses différentes formes de base[2]

-          Le rapprochement du téléphone et de l’ordinateur

-          La différenciation des matériels[3] pour assurer cinq fonctions de base relative aux  données : saisir, transmettre, stocker, traiter, restituer.

-         Une évolution des conditions d’accès[4] qui profite au plus grand nombre.

I.2.1.3 Les  propriétés spécifiques

Cinq points spécifiques caractérisent l’apport des techniques du traitement électronique de l’information :

-          La compression du temps ; elle permet le recours systématique à l’automatisation des  calculs et l’usage de certaines méthodes de résolution de problèmes…

-          La compression de l’espace (transmission de gros volumes de données entre des points très éloignés)

-    L’expansion de l’information stockée

-    La flexibilité de l’usage

-    La connectivité

En résumé, il est possible de décrire les technologies de l’information comme le propose Bakos selon deux dimensions[5] :

-         Les fonctionnalités de base (stockage, traitement, communication) ;

-         Les performances des composants de base en termes de capacité, de qualité et de coût unitaire

I.2.2 La construction de la technologie

On observe un double processus de construction : une construction délibérée et une construction émergente

1.2.2.1 La construction délibérée

Un SI est l’aboutissement  d’un travail de conception aboutissant à une implantation, synonyme de changement dans l’organisation.

a)      conception des solutions

Premier point : les objectifs vont faire l’objet d’un cahier de charges, qui exprime de façon structurée, les besoins que doit satisfaire le futur système. Ce travail est ensuite interprété par des spécialistes, analystes et concepteurs en un schéma de système à réaliser qui va intégrer les trois aspects dimensionnels de tout SI en termes de choix :

-                                                          choix informationnels (représentations souhaitées)

-                                                          choix organisationnels (relatifs aux acteurs et aux procédures)

-                                                          choix techniques (matériels et logiciels)

Ces choix doivent respecter des contraintes de pertinence, de praticabilité et d’adéquation. La viabilité d’un SI est démontrée dès que les contraintes sont satisfaites.

Deuxième point : La démarche

Les grandes étapes de la réalisation d’un SI.

b) Conséquences de l’implantation

Le processus d’implantation passe par différentes étapes ; une des difficultés passe par la mise au point des logiciels, qui doivent répondre à des exigences rigoureuses de praticabilité et de sécurité

L’implantation aboutit à un changement dans l’organisation en termes de règles et contraintes et de possibilités opérationnelles nouvelles.

1.2.2.2 la construction émergente.

Elle dépend du comportement des acteurs dans leur nouveau cadre d’action ; ce processus qui s’appuie sur la flexibilité interprétative[6] des acteurs s’apparente à une phase d’appropriation de la technologie[7].

En conclusion de l’aspect technologique, on peut retenir que : 

-          La technologie est une ressource et une contrainte pour l’exécution des tâches par les acteurs (utilisateurs)

-          La technologie en usage est le résultat d’un double processus de construction réalisé par les acteurs décideurs, concepteurs et utilisateurs : un processus planifié et un processus émergent ; ce résultat est partiellement indéterminé

-          Les caractéristiques de l’outil, comme les conditions de sa mise en place dans le contexte, ont un effet sur le processus d’appropriation

I.3) La dimension organisationnelle

La majorité des SI fonctionnent à l’intérieur d’organisations ; il s’agit de systèmes ayant une dimension organisationnelle qui peut être analysée selon une double perspective :

-          celle du fonctionnement

-          celle de la structure

I.3.1 Le SI, élément déterminant du fonctionnement de l’organisation

Une vision quelque peu abstraite de l’organisation consiste à la décrire comme un ensemble de processus ; cette vision permet d’appréhender le rôle fondamental de tout SI dans l’organisation ; ce rôle est en fait double : répondre aux besoins spécifiques  internes de chaque processus fonctionnel d’une part, et à ceux découlant des besoins de communications entre processus d’autre part.

I.3.1.1 L’information dans le processus

Un processus correspond à un ensemble d’activités ou opérations fonctionnellement liées par la production d’un résultat identifiable. Tout processus peut être décrit à l’aide de trois concepts élémentaires : évènement, opération, résultat.

-          l’événement est un fait jugé significatif dont l’apparition va déclencher une réponse de l’organisation en terme de déroulement d’activités, de tâches, d’opérations.

-          L’opération (activité) est une action ou un ensemble d’actions, déclenchée par un ou plusieurs évènements. Cette opération décrit des transformations de flux informationnels et ou physiques et produit au moins un résultat observable

-          Le résultat est ce qui est produit par l’opération

On peut voir à travers cette rapide analyse, que le processus consomme de l’information et produit de l’information.

I.3.1.2 L’information entre processus

Un processus décrit généralement un domaine d’activité ; l’organisation est donc représenté par  un ensemble de processus interdépendants ; ces processus sont de différentes natures :

-          processus opérationnels

-          processus managériaux

Les processus doivent échanger de l’information ; ils peuvent partager des données communes.

Ils doivent être coordonnés pour que les objectifs de l’organisation soient atteints : cette coordination induit des besoins de partage de représentation, donc de communication que doit assurer le SI. On peut visualiser cette interdépendance des processus par la matrice de l’architecture d’information, présentant en ligne, les différents processus et en colonne, les classes de données (données produites par chaque processus) ; Toute organisation fonctionnant de façon cohérente, le fait sur la base de processus interdépendants échangeant des informations. Cet impératif de cohérence justifie le recours au SI pour assurer cette fonction de partage de représentations et de communication indispensable

I.3.2 Structuration et intégration des systèmes de travail

I.3.2.1 L’exécution des processus : système de travail

L’exécution des processus nécessite le recours de ressources mobilisées dans un certain contexte, c’est à dire un système de travail combinant deux éléments :

-                                                                                                                                                    un ou plusieurs acteurs

-                                                                                                                                                    des ressources technologiques

I.3.2.2 Les différents rôles des systèmes d’information

1-                 il informe le processus de travail

2-                 il structure le processus de travail

3-                 Dans le cas où plusieurs acteurs interviendraient dans le processus, il va coordonner  l’action de ces différents acteurs

4-                 Il automatise le processus de travail

I.3.3 Le SI, élément constitutif de la structure de l’organisation

I.3.3.1 Construction du système d’information et conception de l’organisation

Construire nécessite des choix organisationnels au-delà de leur aspect technique immédiat, affectant directement les caractéristiques majeures de la structure : division du travail, répartition du pouvoir, standardisation et formalisation.

D’autre part après l’implantation, il sera difficile d’assurer la pertinence au niveau de chaque acteur et la cohérence au niveau collectif

I.3.3.2 Usage du système d’information et évolution de l’organisation

Une fois implanté, le SI sera l’objet d’une appropriation par les acteurs ; à court terme, on peut dire que les caractéristiques de la structure sont stables, alors qu’elles évoluent en permanence ; on doit donc s’interroger à long terme sur la dynamique de changement organisationnel consécutive à l’introduction de nouvelles technologies de l’information ; pour cela deux visions ont été proposées :

-          celle du déterminisme technologique qui confère à la technologie, un rôle moteur, une capacité structurante ;

-          celle plus récente, définie en termes d’interaction, qui adopte une position de déterminisme aménagé en reconnaissant à la fois les capacités  structurantes des technologies et le rôle du contexte social dans un processus de coévolution

a) la vision du déterminisme technologique a été adoptée à l’origine par des théoriciens des organisations, partisans d’une théorie de la contingence. L’application de cette théorie  au cas particulier des technologies de l’information a fait l’objet de nombreux travaux empiriques, mais n’a pas produit de résultats incontestés ni produit de modèles explicatifs pertinents

b) la vision interactionniste s’appuie sur la théorie de la structuration d’A. Giddens[8]. Dans cette perspective, les acteurs sont au centre d’un modèle dynamique d’évolution ( voir figure ci-après)

TECHNOLOGIE DE LINFORMATION -------------------------- Moyen de l’action et résultat d’une construction Offre des ressources (fonctionnalités) Impose des règles (contraintes) Flexibilité interprétative

STRUCTURES SOCIALES Règles et ressources Signification  (langage) Domination  (pouvoir) Légitimation (normes)

ACTIONS DES ACTEURS Choisies (acteur intelligent) Contextualisées(situées) Motivées Interactions avec autres acteurs et avec TI Productrice de sens

Permettent    Construisent          

      3                      2

Reproduisent          Facilite

Transforment Contraint

                                   4                                                               1

Selon ce modèle, la technologie peut influer sur la constitution de sens , sur l’allocation de ressources et sur les normes de fonctionnement. Cette évolution se réalise par le processus d’appropriation. Notre figure fait apparaître quatre type de relations intégrées dans une dynamique récursive( 1 à 4)…

En conclusion, la notion de système d’information dans sa triple dimension révèle sa complexité. Et pour bien comprendre les problèmes  rencontrés par les entreprises, il est indispensable d’avoir plutôt une approche globale.

Ces problèmes sont de deux ordres :

·         Nécessité de bien appréhender à quels usages peuvent être destinés les systèmes d’information ; cette problématique considère le SI comme un instrument de gestion pour la conduite de l’organisation

·         Le Système d’information est une construction durable insérée dans l’organisation ; il constitue donc une entité qu’il faut gérer à différents niveaux et sur différents horizons temporels. En ce sens, c’est un objet à gérer qui doit être finalisé, organisé, animé et contrôlé.

II.    Les Applications des systèmes d’information

Une application est  (au sens particulier d’application informatique), un ensemble de programmes (logiciels) articulés entre eux utilisés pour automatiser ou assister des tâches de traitement de l’information dans un domaine particulier.

Une application est caractérisée par :

• un champ d’application
• des fonctionnalités

On va distinguer 4 thèmes d’application :

les applications fonctionnelles

Les applications de type « aide à la décision »

Les applications de type « aide à la communication »

Les applications d’aide à la gestion des connaissances

II.1 Les applications fonctionnelles

II.1.1 Les caractéristiques générales

Les SI fonctionnels répondent à une double préoccupation :

·         Ils supportent le traitement des transactions et opérations

·         Ils apportent les informations utiles pour la gestion

Les besoins s’expriment dans un cadre local puis global

La majorité des SI fonctionnels sont organisés selon deux types dominants pour répondre à ces besoins :

-         Un ensemble hiérarchisé de rapports de gestion (reporting system) comportant des informations jugées essentielles

-         L’exploitation de bases de données alimentées par les transactions

II.1.1. 1 Des fonctionnalités spécifiques (pour quatre systèmes fonctionnels)

1. La gestion commerciale et le marketing
2. La gestion de production (entreprise industrielle)
3. la gestion comptable et financière
4. la gestion des ressources humaines

·         Gestion commerciale et marketing

Activité vitale , la gestion commerciale a  beaucoup à gagner dans le recours aux technologies de l’information. Le développement de l’internet a d’autre part modifié la relation client et introduit le commerce électronique.

·         Tableau des fonctionalités d’un SI pour la gestion commerciale et le marketing

	Choix, Produits, marchés

RECHERCHE

STRATEGIQUE

	Plans marketing, prévisions des ventes Plans communication, promotion Gestion des canaux de distribution Fixation des prix…

PLANIFICATION

ETUDES

MARKETING

	Suivi budgétaire. Analyse des ventes réalisées Gestion produit, client (court terme) Contrôle de la force de vente…

CONTROLE

DES OPERATIONS

TRAITEMENT

DES

TRANSACTIONS

(Source : adapté d’Andersen Consulting[9])

• Les facteurs clés du succès sont :

1)      Au niveau transactionnel, la prise en compte indispensable des exigences des relations avec la clientèle

2)      Aux niveaux études et recherche, une très grande ouverture sur l’environnement

·         Production et Gestion de production

Préparer et réaliser la production demandent aux entreprises, le traitement d’une masse importante d’informations ; les premiers SI automatisés ont été orientés vers la production ; celle ci étant complexe en terme de données et processus, l’architecture des SI conscrés à la Production n’est pas simple. :

Ajustement capacité de production à long terme Définition des productions(conception générale) Politique d’achat, sous-traitance, partenariat Choix des processus de production

Tableau des fonctionnalités d’un SI pour la Production

PLANIFICATION       

STRATEGIQUE

PLANIFICATION TACTIQUE

CONTROLE

DES

OPERATIONS

TRAITEMENT

DES

TRANSACTIONS

Source : adapté de ANDERSEN Consluting, op.cit

·         Facteurs clés de succès

Trois impératifs à respecter pour éviter les échecs.

1.      la prise en compte des particularités de la production ;

2.      la prise en compte des impératifs de temps ;

3.      le maintien d’une certaine souplesse d’évolution.

·         Systèmes d’information comptables et financiers

La comptabilité générale est l’exemple le plus ancien et le plus répandu d’un système d’information formalisé et organisé ; les ordinateurs ont permis d’automatiser beaucoup de tâches de la comptabilité et de la gestion financière ; à cet égard, les réalisations sont très variées :

·         Les fonctionnalités

L’articulation possible d’un système comptable d’une entreprise non financière  met en évidence trois composantes :

1.      La comptabilité générale (traitement des transactions comptables)

2.      le sous-système de gestion financière ;

3.      le sous-système de gestion budgétaire

La comptabilité générale assure l’écriture, la mémorisation des transactions selon des règles bien établies.

·         Les facteurs clés de succès

sont celui de la qualité de la communication des logiciels et celui de la sécurité.

En conclusion, on retiendra que les SI comptables et financiers ont atteint leur maturité  et les réalisations actuelles apportent des solutions commodes et sûres.

·         Gestion des ressources humaines

L’automatisation a commencé avec celle de la paie.

Les ressources humaines ont la particularité de ne pas appartenir au capital des entreprises ; elles leur sont liées par des contrats ; il y a donc lieu de gérer ici, des flux de gestion des salariés.

Un SI pour la gestion des ressources humaines (GRH) s’articule autour de :

o   la gestion de l’emploi (besoins, recrutements, embauches,…)

o   la gestion de la rémunération (politique de rémunération, contrôle des charges,…)

o   la gestion de la valorisation des individus (politique de promotion, carrières, etc.)

La GRH repose sur une base de données essentielle : la base de données «  personnel » décrivant chaque salarié (qui peut être selon les cas soit partiellement soit totalement automatisée).

                        Rôle de la base de données « personnel »

o   Les facteurs clés de succès

Au niveau transactionnel, le problème dominant spécifique de la GRH est l’impact relationnel de l’utilisation des TI.

Sont donc importants :

o   le respect des délais

o   le respect des textes législatifs

o   le maintien des formes de communication directes

En conclusion, les SI pour la GRH dépendent de la perspective dans laquelle on se place pour aborder le problème de la ressource humaine. Leur succès dépend de la combinaison entre l’automatisation de tâches routinières et la qualité de la relation humaine

II.1.2 La Problématique de l’intégration des SI

L’étude des SI fonctionnels spécifiques ou standardisés montre que :

• Les apports d’un SI doivent impacter l’ensemble de l’organisation
• La cohérence organisationnelle (entre domaines et entre niveaux de gestion) se réalise par le partage de représentations communes. Le recours à des référentiels uniques (bases de données, répertoires d’objets) est un puissant facteur d’intégration
• La définition des caractéristiques d’un système à construire, donc l’exercice d’une maîtrise d’ouvrage efficace, exige une connaissance précise du domaine d’application. Cette connaissance doit être détenue par les utilisateurs et non par les informaticiens.

II.2) L’aide à la décision

L’observation d’une organisation montre que  son fonctionnement repose sur la prise de décisions variées à la fois dans leur niveau, (opérationnelles ou stratégiques) et dans leur fréquence (répétitives ou exceptionnelles) (R.Reix,  page 113)

Notre matrice présente dans les premières pages de ce document, est un modèle de la « fonction de décision ». Cette matrice représente d’une part les variables d’action, d’autre part les états du monde, c’est à dire les conditions dans lesquelles la variable d’action doit être choisie…

II.2.1  Processus de résolution de problème

II.2.1.1 Le Modèle « Intelligence-Modélisation-Choix » (IMC)[10]

Ce modèle distingue 4 phases dans l’analyse du processus de décision :

1.      l’intelligence

2.     

Intelligence

modélisation

3.      choix

4.      évaluation

                               non                                                                        oui              Exécution

Il importe comme le propose Pounds (1969) de bien distinguer la phase d’identification du problème de la phase de sa résolution ; cela n’implique pas que le processus est séquentiel, comme peut le laisser croire le logigramme ci-avant, même s’il est itératif, ce qui permet de remettre en cause l’identification première du problème.

D’autres modèles existent, souvent dérivées de l’IMC

II.2.2 Les outils d’aide à la décision individuelle

Le domaine de l’aide à la décision correspond aux « systèmes interactifs d’aide à la décision » (SIAD), sous différentes formes.

Ce terme recouvre lui-même des réalités variables selon le type d’aide à la décision apportée, la technologie utilisée , etc.

Le SIAD est interactif ; on peut le considérer comme :

-          un système d’information assisté par ordinateur

-          fournissant une assistance aux décideurs pour des problèmes  non totalement structurés

-          combinant le jugement humain et le traitement automatisé de l’information

-          etc.

Ces composants principaux sont de trois ordres :

-          une base de données avec un système de gestion de base de données

-          une base de modèles avec système de gestion de modèles

-          une fonction de gestion de dialogue homme machine

D’autres modèles existent tels que les systèmes Data Warehouse « Entrepôts de données » qui est une forme de SI conçu pour des applications décisionnelles, articulées suivant trois grandes fonctions du domaine des bases de données : l’acquisition, le stockage et l’exploitation

D’autres formes  d’aide enfin existent, qui reposent essentiellement sur les applications de l’intelligence artificielle (systèmes experts, réseaux neuronaux, systèmes virtuels, etc.)

II.3) L’aide à la communication

Comme le rappelle H. Simon (1983), cité par R. Reix.. « …la communication au sein des organisations est un processus à double sens ; elle englobe à la fois transmission d’ordres, informations et conseils à un centre de décisions, et la transmission de décisions prises à partir de ce centre aux autres parties de l’organisation… »

Si l’on ajoute à cela, le fait que l’organisation doit échanger avec son environnement pour sa survie, il y a peu de chances de se tromper en avançant que communiquer est l’activité la plus importante d’une organisation.

L’apport des technologies de l’information se fait sentir dès la fin des années 80 ; l’apparition  du terme TIC (Technologie de l’information et de la communication ) nous le rappelle par ailleurs.

II.3.1 La problématique de la communication : pourquoi et comment communiquer ?

-          Pourquoi communiquer ?

Selon J. Habermas[11], qui propose une vision sociale de la communication, communiquer est soit une action instrumentale, soit une action stratégique ; l’observation du fonctionnement d’une organisation permet de valider cette distinction.

La coordination de l’organisation repose sur une dimension verticale (principe de hiérarchie) et horizontale (principe de séparabilité)

L’application du principe de hiérarchie induit un besoin de communication dans les deux sens.

Le découpage des organisations peut se faire selon plusieurs types ; ce qui va engendrer des modes de communication variés. Dans tous les cas, la communication et la coordination se feront par des canaux formalisés.

La coordination entre organisations marchandes se fait par le marché, les transactions, les réseaux et les modes de coordination interne et externe sont quasiment analogues.

-          Comment communiquer ?

Tout d’abord communiquer  a d’abord été, transmettre un message entre un émetteur et un récepteur. [12]

La notion de communication élargie apparaît avec l’école de Palo Alto[13] : pour elle, la communication est un processus social  permanent intégrant plusieurs modes de comportement tels le geste, la parole, le regard, la mimique, etc. C’est cette conception de communication élargie qui aidera à définir la notion d’aide à la communication

-          La notion d’aide à la communication

On voit que les situations de communication peuvent être extrêmement variées. C’est pourquoi toute réflexion sur le choix d’éventuels outils d’aide passe par l’examen préalable des deux questions clés : avec qui ? pourquoi ? comme l’illustre le schéma ci-après emprunté à  Keen[14]

                                                                                                                                                  

Avec qui communiquer ?                                          N’importe qui

                                                                                                    N’importe où

                                                                                                    

                                                                             Clients et fournisseurs

                                                                                    Potentiels            

                                                                                                                                                               Clients et fournisseurs

                                                                       Actuels

                                                Dans l’organisation

                                                Sur d’autres sites

                        Dans l’organisation

                            Sur place                   

                                        

                              Messages                    Accès à des     Transactions         Transactions

                                courants                     données             séparées               coordonnées

                                                                     stockées                                      coopératives

                                                                  Pour Quoi faire ?

-          Les apports potentiels des technologies

Les technologies utilisées dans les processus de communication sont extrêmement variées ; cette variété est due à la diversité des informations transmises (données, textes, images fixes, sons, sons et images animées en séquence vidéo) et la nature des fonctionnalités remplies (aide à la production de messages, aide à la transmission, aide au stockage…) ; le problème du choix découle quant à lui de la satifaction de deux séries de contraintes locales et générales

II.3.2 les axes majeurs de développement

Le domaine de l’aide à la communication est le lieu d’un développement technologique rapide. Deux axes ont été explorés :

-                L’aide au travail de groupe

-                Le développement des systèmes d’information inter organisationnels (SII) avec l’émergence de nouvelles formes d’organisation économique reposant sur l’EDI (échange de données informatisées) et de plus en plus l’utilisation d’Internet.

-          L’aide au travail de groupe

Sous ce nom, on trouve des technologies informatiques de communication permettant selon les cas de mettre des gens en communication, indépendamment du temps, ni de l’espace.

-          Les SII (Système d’information interorganisationnel)

Un SII est un ensemble de matériels, logiciels, données et procédures supportant l’échange automatisé d’informations entre des organisations distinctes.

-          L’EDI ou Echange de Données Informatisées

C’est un exemple particulier de SII destiné aux supports des transactions courantes entre organisations ; les domaines couverts par l’EDI sont ceux correspondant à des transactions courantes tels que les commandes, avis de réception de commandes, factures, etc.

-          Internet, le réseau des réseaux

Ce n’est pas un réseau coordonné par une entité responsable de son fonctionnement, mais un ensemble de réseaux qui se coordonnent sur la seule base de l’utilisation d’un protocole de communication : TCP/IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol)

Internet apparaît comme une hiérarchie de réseaux interconnectés qui propose de  nombreux services… à un très faible coût.

II.4) L’aide à la gestion des connaissances

Considérée désormais comme un véritable actif stratégique, la connaissance est à la base du savoir, du savoir-faire de l’organisation ; c’est une ressource qu’il faut donc maintenir et développer.

II.4.1 les problématiques de la gestion des connaissances

-          La notion de connaissance

Une définition, parmi tant d’autres de la notion de connaissance : « C’est une croyance, une conviction personnelle justifiée qui accroît le potentiel d’une entité pour l’action » (R. Reix op. cit)

Selon la vision classique hiérarchique, le triptyque « donnée, information, connaissance » fonctionne de la manière suivante :

«  Les données sont des ensembles de symboles utilisés pour conserver ou communiquer ; l’interprétation de ces symboles produit de l’information, cette information peut être porteuse de connaissances pour un individu »

Autrement dit, la connaissance est le résultat d’un processus cognitif. D’autres dimensions peuvent servir à mieux caractériser ce concept : la dimension ontologique, la dimension objet et le processus.

Enfin, il existe plusieurs types de connaissances : Cela va de la connaissance tacite à la déclarative, en passant par l’explicite, la procédurale.

-          Les processus de la gestion des connaissances

La gestion des connaissances correspond à l’ensemble des activités, des pratiques permettant d’acquérir, de conserver, de communiquer des connaissances tacites et explicites afin d’améliorer l’efficacité de l’organisation

La phase d’acquisition de connaissances correspond au développement de nouveaux contenus ou au remplacement de contenus existants dans les connaissances tacites et explicites de l’organisation ; cette acquisition de connaissances nouvelles correspond à un phénomène d’apprentissage organisationnel.

Selon R. Reix, « …on dira qu’il y a apprentissage organisationnel lorsque l’organisation en particulier par le traitement des informations accroît le répertoire des réponses possibles à des évènements récurrents. ; une fois acquises, les connaissances doivent être préservées et on parlera de mémoire organisationnelle ».

En tant que support de la mémorisation, le Système d’Information et de Communication (SIC) de l’organisation est l'instrument pour permettre cette aptitude au niveau collectif.

Plus généralement, les différents supports de mémorisation présentent des caractéristiques spécifiques : les produits et autres artefacts ont un contenu en connaissance donné – ils constituent une mémoire « morte » - alors que la connaissance individuelle et les routines présentent un caractère de variation ; et, donc, de potentialités supérieures – en ce sens que ces connaissances sont en action ; en un mot, elles sont « vivantes » (Azoulay et Weinstein, 2000, p.137).

-          Les différents supports de mémorisation 

Tout d’abord, les individus conservent une certaine mémoire de leurs observations et de l’expérience. La connaissance conservée dans la mémoire individuelle peut concerner des faits bruts (stimuli reçus de l’environnement et résultats de décision). Elle peut se traduire, à un second niveau, sous forme de croyances ou de représentations particulières – justement utilisées dans les processus d’interprétation informationnelle.

En pratique, la mémorisation interne (au sujet) est accompagnée par la constitution d’archives personnelles, de fichiers – qui, sont autant de mémoires auxiliaires. En particulier, la plupart des organisations formalisées prévoient un archivage systématique des enregistrements de leurs activités, sous forme de rapports, de comptes rendus, etc. Ces archives collectives conservent une trace des réponses, apportées par l’organisation, aux sollicitations de l’environnement.

Cependant, de façon plus générale, nous pouvons dire – à l’instar de N. Fabbe-Costes (1997 , p. 205) – que « la mémoire dans les organisations procède à la fois de la mémoire individuelle des acteurs qui la constituent, et de la mémoire collective que se construit l’organisation à travers son [Système d’Information] ».

II.4.2 Les outils d’aide à la gestion des connaissances

-          Les systèmes d’aide à la gestion des connaissances (SAGC)

Pour supporter le processus de gestion des connaissances, de nombreuses entreprises implantent des systèmes d’aide à la gestion des connaissances (en anglais Knowledge Management System, KMS)

Ces outils vont aider à la création, au stockage, à la diffusion et à l’application des connaissances

Les apports potentiels des TI à la gestion des connaissances sont extrêmement variés ; derrière cette variété apparente se trouvent de fait deux grands types de SAGC, répondant à autant de problématique:

-          la problématique du stockage qui donne lieu à des SAGC intégrateurs (modèle de l’entrepôt)

          Acquisition                                                     

                                                                                                Utilisation

                     Alimentation

                                                  Le modèle de l’entrepôt

-          la problématique de l’échange qui débouche sur le modèle du réseau

                                           Usager                                       Usager

                                                                            Transfert                       Usager

                                                          Usager

                                                                 Le modèle du réseau

-          La capitalisation des retours d’expérience

Elle se réalise selon un processus en trois étapes : générationà mémorisationàutilisation ; elle doit permettre une amélioration de la performance collective par l’exploitation des connaissances individuelles, engendrées par l’action.

III. La gestion des systèmes d’information

Nous avons vu que  le SI  était une construction durable qui mobilise des ressources importantes ; il constitue donc un objet de gestion qui doit être finalisé, organisé et construit puis animé et contrôlé. Ces différentes problématiques sont présentes dans ce chapitre ou tour à tour nous aborderons très succinctement la gestion stratégique des SI, la gestion des projets de SI et enfin, le contrôle, et l’évaluation des SI.

Une évolution des SI découle de l’observation sur une longue période des entreprises ; de support des activités, ils sont devenus les instruments de base de la stratégie. Cette évolution  est le fruit d’une offre améliorée sur le plan technologique et abondante.

Selon N. Veenkatraman, in Scott-Morton, 1991, chap5, on peut caractériser cette évolution par cinq niveaux de définition :

1.      Exploitation locale

2.      Intégration interne

3.      Nouvelle conception des processus de gestion

4.      Redéfinition du réseau d’affaires

5.      Redéfinition du champ d’activité

Compte tenu de l’enjeu en termes de ressources investies et de changements induits, certains SI (en particulier ceux des niveaux 4 & 5) peuvent être qualifiés de SI stratégiques car ils constituent l’élément majeur de la stratégie de l’entreprise.

La gestion stratégique des SI vise donc à répondre à une double question :

1.      Pourquoi ? (Quels sont les objectifs que l’on doit assigner à un SI pour qu’il puisse constituer une arme stratégique) ?

2.      Comment ? (Mobiliser des ressources pour l’atteinte des objectifs)

III. 1 Le SI, arme stratégique

Un SI est d’abord défini, puis construit par le biais de l’intégration de ses caractéristiques informationnelle, techniques et organisationnelles (chap 1) Cette construction aboutit à la mise en place d’une ou plusieurs applications  qui seront la représentation concrète du SI stratégique.

Malgré son intérêt fondamental pour la réussite de la stratégie et l’amélioration de la cohérence dans l’organisation, elle reste encore sous-développée dans certaines entreprises. Les difficultés de la démarche, la pression du court terme, l’évolution trop rapide de la technologie sont des explications souvent invoquées mais  peu convaincantes ; plutôt, la vision  traditionnelle des TI comme outil d’administration explique sans doute d’avantage  ce phénomène.

III.2 La gestion des projets SI

Un  SI est aussi l’aboutissement d’une double construction : construction délibérée et construction émergente

La construction délibérée correspond à une construction organisée ; organisée sous forme de projet, c’est à dire comme le définit l’AFNOR, « comme une démarche spécifique qui permet de structurer méthodiquement et progressivement, une réalité à venir »

Le contenu du projet est le processus de construction du SI

Plusieurs types de démarche pour construire, mais le plus répandu est sans contexte celui du « cycle de vie de projet ». Il consiste à implanter la solution par stades successifs (modèle séquentiel).

D’autres modèles (la décomposition en sous-systèmes : modèle en V, le recours aux maquettes et prototypes, la prise en compte des contraintes du temps : RAD (rapid application development) qui s’appuient sur un certain nombre de modèles pour communiquer selon divers points de vue… (Merise, Sadt, Dfd, Uml…);

On voit donc qu’il n’existe pas de réponse unique, universelle face à la diversité des problémes ; ni de meilleure méthode dans l’absolu ; il y a des méthodes plus ou moins adaptées à la nature du problème, au contexte, à la qualité, etc.

III.3 L’évaluation et le contrôle des SI

Contrôler un système, c’est maîtriser sa conduite ;

Objet abstrait, complexe, aux limites incertaines, Le SI pose des problèmes de contrôle spécifiques.

III.3.1 Pourquoi contrôler ?

En général, on contrôle pour favoriser le progrès dans l’organisation, notamment en favorisant l’apprentissage organisationnel. Mais l’analyse des différentes situations concrètes révèle autant d’objectifs.

Même si aujourd’hui, il n’ y a pas de méthodologies indiscutables pour évaluer les SI, nous savons désormais que le contrôle de leur gestion ne peut – être conduit de manière indépendante du contrôle de la gestion des autres ressources de l’organisation

III.3.1.1 La sécurité

Le recours étendu aux TIC a accru les performances des SI, mais aussi leur vulnérabilité. Gérer la sécurité, c’est  pouvoir l’évaluer à l’aide d’indicateurs : les principaux indicateurs d’un SI sont : la disponibilité de l’information et des fonctionnalités, l’intégrité de l’information, la confidentialité, la non répudiabilité des communications, la traçabilité des opérations

IV. Conclusion

R. Reix en guise de conclusion, lance  le débat autour des mutations des SI, de la performance des acteurs et présente cet ouvrage comme détenteur de savoirs contingents et révisables

ACTUALITE DE LA QUESTION

Le système d'information intègre les dimensions organisationnelle, humaine et technologique de la gestion de l'information d'entreprise. D'une acception instrumentale et technique du système d'information (confondu avec "les systèmes informatiques"), on est passé à une vision plus globale intégrant l'axe stratégique et l'ensemble des systèmes de connaissance et de décision de l'organisation. Et tel un système qui se remet constamment en question, l’évolution des SI est engagée dans une dynamique d’innovation vertigineuse.

Ainsi le développement de systèmes d'information toujours plus complexes avec des problématiques beaucoup plus ambitieuses que par le passé caractérise-t-il aujourd'hui le terrain d'action de l'informatique de gestion.

À la base, une nouvelle lecture du système d'information (SI) traduisant l'évolution du lien entre l'informatique et l'organisation de l'entreprise : le SI devient un vecteur de changement, voire le vecteur principal du changement dans l'organisation et sa conception suppose donc d'autres approches : La spécification des systèmes d'information mobilise des modèles qui relèvent majoritairement aujourd'hui de « l'approche objet » : ainsi après Merise,  la référence à UML semble s'imposer mais de manière prudente en informatique de gestion. Cette suprématie ne saurait cependant faire oublier les autres références classiques de l'informatique de gestion ni l'émergence d'une réflexion portant sur l'ingénierie des besoins.

Au plan technologique, la généralisation croissante des systèmes d'information distribués permet d'aborder de nouvelles architectures dans le domaine de la communication, comme dans celui de la gestion des connaissances.

L'enjeu est aujourd'hui de mettre en place la meilleure solution, aussi bien technologique qu'organisationnelle, pour concevoir un système d'information numérique qui permette à l'acteur à son poste de travail, dans sa situation, d'obtenir les informations circulantes, de partager ses connaissances tacites et d'accéder aux informations sources de connaissances qui lui sont nécessaires pour comprendre et résoudre les problèmes qu'il rencontre, prendre des décisions, exercer son activité et capitaliser les connaissances produites dans l'exercice de cette activité.

Car aux trois rôles traditionnels joués par l'information dans les organisations : support pour l'action, mémoire des activités, aide à la prise de décision, les technologies de l'information et de la communication ont ajouté des fonctions considérables qui élargissent l'étendue des systèmes d'information et en modifient profondément la structure. Ce phénomène est particulièrement visible à travers trois terrains d'innovation :

o   la dématérialisation croissante des objets de gestion,

o   l'exigence systématique de qualité,

o   l'émergence de structures informationnelles virtuelles liées aux structures réelles.

L'extension de la place de l'information et de ses technologies au sein des organisations déterminent l'évolution de la notion même de système d'information.

Selon R. Reix, une approche moderne consiste à décomposer le système d’information selon quatre critères (tableau ci-après)

Critères	Composantes	Caractéristiques
Degré de formalisation des procédures	FORMELLE	Information structurée sous forme écrite exemple : système information comptable.
	INFORMELLE	Pas de règles précises de présentation de l’information (informations orales)
Degré d’automatisation des traitements	MANUELLE	Opérations réalisées par l’homme sans recours aux machines.
	MECANISEE	Certaines opérations sont réalisées avec des machines non programmables (exemple : réalisation de devis avec une machine à écrire et une machine à calculer)
	AUTOMATISEE	Les opérations sont assurées par l’ordinateur
Nombre d’utilisateurs	INDIVIDUELLE	Satisfait les besoins d’un individu à son poste de travail.
	COLLECTIVE	Permet à un ensemble d’individus de l’entreprise de travailler à des tâches communes.
	INTERENTREPRISES	Permet l’échange d’informations entre individus appartenant à des tâches communes.
Niveau de décision	STRATEGIQUE	Destinée au personnel de direction de l’entreprise. L’information est très synthétique et à moyen et long terme
	TACTIQUE	Destinée au personnel d’encadrement. Informations à court terme (12 mois)
	OPERATIONNELLE	Destinée au personnel exécutant et à très court terme (information très précise)

 (source R. Reix)

L'approche traditionnelle voit quant à elle l'organisation comme un système, lui-même décomposé en trois sous-systèmes en interaction : le système opérant, le système d'information et le système de pilotage. Dans cette vision, le système d'information joue le rôle de mémoire entre le système de pilotage (la direction) et le système opérant (la sphère de production). Selon cette approche, le SI est une représentation abstraite du monde réel qui permet d'asseoir le processus de conception de la base de données support du SI.

La confusion ou l'intégration entre le système d'information et le système informatique tient autant au phénomène de numérisation croissante de la réalité informationnelle qu'à l'évolution déterminante du rôle de l'informatique dans l'organisation. Le tableau ci-dessous, adapté de l'analyse de Gérard Karsenti[15], souligne, à travers quelques critères, les grands traits de cette évolution.

L'évolution du lien entre l'informatique et l'organisation

Critères	Année 70	Année 80	Année 90	Année 2000
Dominance	Informatique de production "Mainframe	Informatique personnelle "Poste de travail"	Informatique en réseau "Communication"	Informatique intégrée "Banalisation"
Type d'organisation	Hiérarchique	Décentralisée	Matricielle	Virtuelle
Management	Hiérarchique	Délégation	Local et fonctionnel	Par projet
Image de l'informatique	Productivité	Centres de coûts	Stratégique	Innovation
Objectifs	Automatiser	Réduire les coûts	Lier les SIC aux processus	Prendre le "leadership" grâce aux SIC
Mots clés	Enthousiasme Méconnaissance	Mal nécessaire, chère, lourde	Utilisateur final Centre de services, Convivialité	Avantage compétitif : différenciation et globalisation
Grandes idées pour la gestion	Gagner en productivité	Gagner en réactivité	Gagner en compétitivité	Gagner par le "leadership"
Grandes idées pour l'informatique	Automatiser les tâches à faible valeur ajoutée	Downsizing Exterrnalisation	Refonte des processus Logiciels intégrés	"Informatique stratégique au quotidien"
L'informaticien	Celui qui sait	Celui qui coûte cher	Celui qui peut établir le lien organisation - SIC	Celui qui peut aider à générer un avantage compétitif

Le sigle SIC désigne le système d'information et de communication ; il a été proposé notamment par Robert REIX.

Cette évolution nous permet d’ajouter à notre réflexion, la définition du système informatique :  « ensemble organisé d'objets techniques – matériels, logiciels, applicatifs – dont la mise en œuvre réalise l'infrastructure d'un système d'information."

Dans la réalité du fonctionnement des organisations, le système informatique ne prend pas en charge la totalité des situations de gestion. D'une part parce qu'un grand nombre de modalités de fonctionnement ne sont pas formelles, d'autre part parce que l'histoire de l'élaboration du logiciel, son origine, déterminent souvent un formatage des règles de gestion introduites comme des contraintes. Ainsi il faut admettre malgré tout qu'une partie de l'organisation échappe à la couverture du système et qu'une part des procédures restera "manuelle" ou " informelle.

BIBLIOGRAPHIE

-    Andersen Consulting, Foundation of  Business Systems, Dryden Press, Fort Worth, 1982

-    Bakos Y., “Information technology and corporate strategy”, MIS Quaterly, n°2, 1986

- Cyert R.M., March James., « Processus de décision dans l’entreprise », Dunod, 1970

- KARSENTI G., La fin du paradoxe de l'informatique, Éditions d'Organisation, Paris, 1999

- HABERMAS J., Théorie de l’agir communicationnel, Fayard, Paris, 1987

- SHANNON C., WEAVER  W., The Mathematical theory of communication,  The university of Illinois Press, 1949

- Groupement de chercheurs d’origine diverses : BATESON, JACKSON, GOFFMAN, WATZLAWICK…

- KEEN P., Shaping the future : Business design through Information Technology, Harvard Business School Press, 1991

-    H. Simon, The future of Information systems, Annals of the Operation research vol 71, 1997, pp3-14

-    Rowe F. , Ziti A., « Cognition individuelle et systèmes d’information », Systèmes d’information et Management, vol5, n° 4, 2002

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[1] Rowe F. , Ziti A., « Cognition individuelle et systèmes d’information », Systèmes d’information et Management, vol5, n° 4, 2002

[2] Au départ, le terme informatique correspondait au traitement des données numériques, essentiellement mathématiques ; depuis les années 70 après la  prise en compte des données de bureautique et des images fixes,  c’est autour des images animées et du son.

[3] Il existerait 4 types de composants essentiels : les stations de travail (aspect le plus visible des technologies de l’information), des bases de données partagées, des réseaux de communication, des processeurs spécialisés.

[4] Deux éléments essentiels à considérer : la facilité d’utilisation et le coût d’accès à la technologie

[5] Bakos Y., “Information technology and corporate strategy”, MIS Quaterly, n°2, 1986

[6] Caractérise la capacité des acteurs à modifier les conditions et les impacts de l’utilisation des outils techniques mis à leur disposition selon W. Orlikowski (1992, 2000)

[7] Trois types de comportements sont possibles : abstention, utilisation, minimale, ou utilisation intensive ;

Assimiler la technologie dépend de nombreux facteurs relatifs aux individus, au contexte de diffusion et à la perception qu’en ont les usagers.

[8] Giddens A., La constitution de la société : éléments de la théorie de la structuration, Presses universitaires de France, Paris , 1987

[9] Andersen Consulting, Foundation of  Business Systems, Dryden Press, Fort Worth, 1982

[10] H. Simon, The future of Information systems, Annals of the Operation research vol 71, 1997, pp3-14

[11] HABERMAS J., Théorie de l’agir communicationnel, Fayard, Paris, 1987

[12] SHANNON C., WEAVER  W., The Mathematical theory of communication,  The university of Illinois Press, 1949

[13] Groupement de chercheurs d’origine diverses : BATESON, JACKSON, GOFFMAN, WATZLAWICK…

[14] KEEN P., Shaping the future : Business design through Information Technology, Harvard Business School Press, 1991

[15] KARSENTI G., La fin du paradoxe de l'informatique, Éditions d'Organisation, Paris, 1999