QUELLES INFORMATIONS POUR SA BASE DE DONNÉES CLIENTS ?
Toutes les entreprises possèdent un fichier clients plus moins évolué. Nous vous proposons de passer au stade supérieur en créant une véritable base de données clients. L’objectif est de tirer profit de cette masse d’informations au lieu de la laisser dépérir dans quelques fichiers Excel. Nous nous intéressons dans ce billet aux informations qu’il est intéressant d’inclure dans son système.
La finalité principale est double : développer les ventes et fidéliser sa clientèle. Pour atteindre cet objectif, il est impératif de mieux connaître ses clients : qui sont-ils ? Quelles sont leurs attentes ? Quelles sont leurs habitudes ?
Un autre objectif est de maîtriser son portefeuille client : quelle est la structure de la clientèle ? Nombre de gros clients ? De petits ? Parmi les petits, quels sont ceux qui possèdent un potentiel élevé ? Etc.
Les informations détenues dans la base de donnée client doivent apporter des réponses à ces questions.
Le premier point est de qualifier le type de données qui vont venir alimenter votre base.
On distingue 3 types :
- les données personnelles : elles correspondent aux informations signalétiques que l’on peut obtenir du client. Qu’il soit une personne physique (nom, prénom, âge, salutation, adresse, téléphone…) ou une entreprise (raison sociale, secteur d’activité, effectif, métier, position dans la filière…). Ce sont des données descriptives.
- les données d’action : il s’agit d’enregistrer les actions menées auprès d’un client sur une période la plus large possible. Par exemple : date des mailings, entretiens téléphoniques par un vendeur, rencontres….
- les données de réaction (ou comportementales) : elles traduisent le comportement d’achat des clients (nombre de produits différents achetés, chiffre d’affaires, quantités, dates…).
Elles sont riches d’enseignement. Les domaines d’application sont nombreux.
Elles permettent, par exemple, de préparer des actions de marketing direct. Imaginez que vous commercialisez un accessoire complémentaire au fameux produit ß. Avec les données de votre base, vous êtes capable d’identifier les clients de ce produit et avec leur adresse emailing, de les informer de la sortie de votre formidable accessoire.
Une autre application type est de segmenter sa clientèle en fonction du comportement d’achat. Exemple : les clients qui achètent le produit ß. Les segments sont ensuite décrits à l’aide des variables personnelles.
Avec des logiciels plus élaborés, vous pouvez aller beaucoup plus loin dans la connaissance de vos clients et de leurs comportements. Vous combinerez de nombreuses informations avec des outils de datamining : créer des typologies complexes retraçant des comportements insoupçonnés, découvrir des corrélations et comprendre l’influence d’une variable sur une autre.
Et les prospects ?
Alors que pour les clients, les sources sont essentiellement internes, pour les prospects, les fichier externes vont venir enrichir les informations que l’entreprise possède déjà. Les variables de réaction seront bien sûr peu présentes, car la relation commerciale n’est pas encore établie entre ces consommateurs et l’entreprise. Mais il peut être intéressant de renseigner les comportements suite aux actions commerciales conduites par l’entreprise : demande de devis, d’échantillon, etc.
source: http://www.manager-go.com
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A quoi sert une base de données clients ?
La finalité principale est double : développer les ventes et fidéliser sa clientèle. Pour atteindre cet objectif, il est impératif de mieux connaître ses clients : qui sont-ils ? Quelles sont leurs attentes ? Quelles sont leurs habitudes ?
Un autre objectif est de maîtriser son portefeuille client : quelle est la structure de la clientèle ? Nombre de gros clients ? De petits ? Parmi les petits, quels sont ceux qui possèdent un potentiel élevé ? Etc.
Les informations détenues dans la base de donnée client doivent apporter des réponses à ces questions.
Quelles sont les informations à enregistrer ?
Le premier point est de qualifier le type de données qui vont venir alimenter votre base.
On distingue 3 types :
- les données personnelles : elles correspondent aux informations signalétiques que l’on peut obtenir du client. Qu’il soit une personne physique (nom, prénom, âge, salutation, adresse, téléphone…) ou une entreprise (raison sociale, secteur d’activité, effectif, métier, position dans la filière…). Ce sont des données descriptives.
- les données d’action : il s’agit d’enregistrer les actions menées auprès d’un client sur une période la plus large possible. Par exemple : date des mailings, entretiens téléphoniques par un vendeur, rencontres….
- les données de réaction (ou comportementales) : elles traduisent le comportement d’achat des clients (nombre de produits différents achetés, chiffre d’affaires, quantités, dates…).
Que faire de ces données ?
Elles sont riches d’enseignement. Les domaines d’application sont nombreux.
Elles permettent, par exemple, de préparer des actions de marketing direct. Imaginez que vous commercialisez un accessoire complémentaire au fameux produit ß. Avec les données de votre base, vous êtes capable d’identifier les clients de ce produit et avec leur adresse emailing, de les informer de la sortie de votre formidable accessoire.
Une autre application type est de segmenter sa clientèle en fonction du comportement d’achat. Exemple : les clients qui achètent le produit ß. Les segments sont ensuite décrits à l’aide des variables personnelles.
Avec des logiciels plus élaborés, vous pouvez aller beaucoup plus loin dans la connaissance de vos clients et de leurs comportements. Vous combinerez de nombreuses informations avec des outils de datamining : créer des typologies complexes retraçant des comportements insoupçonnés, découvrir des corrélations et comprendre l’influence d’une variable sur une autre.
Et les prospects ?
Alors que pour les clients, les sources sont essentiellement internes, pour les prospects, les fichier externes vont venir enrichir les informations que l’entreprise possède déjà. Les variables de réaction seront bien sûr peu présentes, car la relation commerciale n’est pas encore établie entre ces consommateurs et l’entreprise. Mais il peut être intéressant de renseigner les comportements suite aux actions commerciales conduites par l’entreprise : demande de devis, d’échantillon, etc.
source: http://www.manager-go.com
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