SYSTEMES D’INFORMATION ET MANAGEMENT DES ORGANISATIONS
Emile EDINGUELE
DESS DSO Année 2004/05
« SYSTEMES D’INFORMATION ET MANAGEMENT DES
ORGANISATIONS » de Robert REIX
L’AUTEUR ET SON ŒUVRE
POSTULATS HYPOTHESES
DEMONSTRATION
RESUME DE L’OUVRAGE
PRINCIPALES CONCLUSIONS
ACTUALITE DE LA QUESTION
BIBLIOGRAPHIE COMPLEMENTAIRE
Robert REIX est directeur honoraire
de l’IAE de Montpellier et professeur émérite en sciences de gestion à
l’université de Montpellier II.Fondateur du centre de recherches en gestion des
organisations (CREGO), il s’intéresse plus particulièrement aux problèmes du
changement organisationnel lié à l’usage des technologies de l’information et à
ceux de l’évaluation des systèmes d’information. Il a publié de nombreux
ouvrages et articles en informatique de gestion et en gestion des organisations
« Systèmes d’Information et
Management des Organisations » est un ouvrage important dans l’œuvre de
Robert Reix. Ce traité soutient la
distinction entre les deux ressources : l'information et la technologie.
Il est le produit d’une observation studieuse de l’évolution des technologies
de l’information et de leur impact sur le fonctionnement des organisations. En
effet, par les questions qu’il aborde, celles du poids de l’information, de la
gestion des systèmes d’information notamment et de l’utilisation efficace et
efficiente des technologies de l’information, il se positionne aussi comme un
ouvrage de gestion stratégique. Orienté vers les
gestionnaires et exhaustif, il est devenu ouvrage de référence.
POSTULATS HYPOTHESES
Comme le constataient Cyert et March (1970 ,
p.95), « l’une des principales contraintes qui pèsent sur l’entreprise est
sa capacité limitée à rassembler stocker et utiliser les connaissances ».
R.Reix pour sa part déplore l’insuffisance du modèle actuel qui il n‘y a pas si
longtemps encore, considère l’informatisation des entreprises comme un problème
simple d’automatisation des tâches administratives.
Pour lui, cette vision est devenue obsolète à une époque ou compétition intense rime avec
progrès technologique ; aujourd’hui, il faut surtout répondre à deux questions essentielles mais combien
récurrentes qui interpellent les décideurs lorsqu’ils ont des choix à faire en
terme de système d’information :
-
La définition d’un usage adapté aux objectifs de l’entreprise
-
Comment faire en sorte que les ressources affectées à cet usage soient
utilisées de manière efficiente ?
En tant que support de la mémorisation, le Système
d’Information de l’organisation est l'instrument idéal pour améliorer son
aptitude fonctionnelle et structurelle.
Son positionnement stratégique en fait même un
actif au même titre que le capital.
DEMONSTRATION
Robert Reix utilise pour démontrer
son hypothèse deux approches croisées. D’une part, il cite quelques auteurs des
théories de management qui ont proposé des définitions du système d’information, comme pour s’en
inspirer ou encore pour les utiliser comme socle de sa propre définition du
système d’information : « Ensemble organisé de ressources :
matériel, logiciel, personnel, données, procédures… permettant d’acquérir, de
traiter, de stocker des informations (sous forme de donnée, textes, images,
sons, etc.) dans et entre des organisations ».
Il étaye sa démonstration d’un exemple
très représentatif de système d’information (le SI d’un garage)
D’autre part, à travers une
métaphore tirée sans doute de l’observation de divers environnements il
souligne l’aspect multidimensionnel du système d’information, (informationnel,
technologique et organisationnel) (possiblement déséquilibré par la dimension
technologique), et montre les enjeux engendrés par les systèmes d’information.
Il nous gratifie au passage du
« but » d’un système d’information qui serait selon lui : « Apporter un soutien aux processus de
travail dans l’organisation selon trois modalités principales : fournir de
l’information, assister le travail humain et automatiser le travail ».
Il applique enfin dans une seconde
partie, l’ensemble des concepts du management des systèmes à la compréhension
du fonctionnement des différents systèmes
d’aide (décision, communication, gestion des connaissances) d’une part, les
problèmes de stratégie liés aux SI d’autre part.
RESUME DE L’OUVRAGE
I. L’objet tridimensionnel
Le système d’information
peut être assimilé à un objet
multidimensionnel de traitement de l’information, susceptible d’être
caractérisé selon 3 dimensions principales :
1.
Une dimension informationnelle
2.
Une dimension technologique
3.
Une dimension organisationnelle
· la notion de représentation
« Une représentation est une image du
monde réel : cette image est composée de signaux pouvant être perçus par
nos sens »
Toute représentation est créée dans une
intention d’utilisation et dans ce sens elle assure différentes
fonctions :
-
conservation de l’information
-
communication (échange d’informations)
-
concrétisation en rendant accessible, des concepts, des
modèles
- La notion d’information
C'est un ensemble de données qui
permettent de modifier la perception que l'on a de l'environnement.
§ La création de données
La
circulation de l’information dans l’Entreprise s’effectue à l’aide de données
numériques ou alphabétiques, décrivant des objets ou des évènements. Ces
chiffres, ces lettres, ces dessins ou photographies ou pour faire court et
simple, ces symboles représentent une information potentielle et la question
essentielle est celle de la correspondance entre ce que l’on veut décrire et
les symboles utilisés pour le décrire sans biais. Le passage du réel à la
donnée s’effectue selon 3 modalités :
-
la
dénomination : processus où l’on va attribuer un nom , des propriétés à un
objet
-
le
classement, sorte de mesure ordinale (pour comparer le rang de plusieurs
objets).
-
la mesure
cardinale, valeurs qui permettent d’effectuer différentes opérations sur
les données.
I.1.3 les risques de distorsion : bruit et
biais
Représenter
le réel par des signaux constitutifs suppose qu’il existe une correspondance entre eux ; la notion de
« fonction d’information » permet de mieux comprendre certains
problèmes liés au processus de production des représentations.
D’une
manière schématique, la fonction d’information exprime la relation entre les
états du réel à exprimer (x) et les signaux qui le représentent (y). Elle peut
donc être décrite sous forme d’un tableau où un 1 à l’intersection d’une ligne
et d’une colonne signifie : « Si l’Etat du monde xi est réalisé, alors, le signal yi est perçu »
y1
|
y2
|
…
|
yj
|
yn
|
|
x1
|
1
|
0
|
…
|
…
|
0
|
x2
|
0
|
1
|
…
|
…
|
1
|
….
|
0
|
0
|
…
|
1
|
0
|
xj
|
1
|
1
|
…
|
0
|
0
|
xn
|
0
|
0
|
…
|
1
|
0
|
Cette
représentation correspond à une fonction sans bruit, à une fonction
déterministe ; assez souvent, la fonction d’information peut comporter du
bruit ; ce bruit traduit des influences variées sur la production des
signaux qui représentent alors en plus de l’objet réel, d’autres phénomènes.
La
représentation de la « fonction d’information » peut alors être
modifiée et correspondre à la forme générale suivante :
Signaux (yi)
y1 y2 … yj … yn
|
|
EtEtats du monde (x)
x1
x2
x3
xi
xn
|
P1 P11
P12 … P1j …
P1n
P2 P31
P22 … P2j
… P2n
Pi1 … Pij Pin
P3 Pnj … Pnj Pnn
|
Où Pij traduit la probabilité
d’apparition du signal yj lorsque l’état du monde réel est xi.
Il est
pertinent de prendre en compte la présence ou pas de biais ou de bruit dans
l’utilisation des représentations.
I.1.4 L’utilisation des représentations
Selon R. Reix
le passage du symbole à la connaissance s’effectue selon un procesus
cognitif ; d’où l’emprunt qu’il fait du terme information « ce qui
modifie notre vision du monde, qui réduit notre incertitude vis à vis d’un
phénomène » ; en ce sens, elle crée une différence et plus simplement nous renseigne.
Ce faisant, il
positionne le terme connaissance par
rapport à l’information ; ainsi, nous apprenons que pour passer de la
représentation (données, symboles, etc.) à l’information il faut de la
connaissance, formalisée ou tacite qui se réduit en fait à de « l’information traitée dans le cerveau par un processus
d’interprétation, de mémorisation, d’apprentissage ; c’est un stock
d’informations maîtrisées par une entité »
La relation
entre données, informations et connaissances est illustrée dans le tableau ci-après ;
Cette relation
a des conséquences sur plusieurs plans :
-
caractère relatif de la notion d’information
-
le style cognitif[1](
dimension qui permet de distinguer la façon dont les individus appréhendent,
organisent et traitent l’information)
-
l’aspect récursif de la définition des données
-
les risques de différents types de biais, omniprésent
dans les processus d’interprétation
Selon R. Reix,
ces remarques montrent les limites de l’être humain en termes de discernement
dans l’usage fait de l’information; il recommande la pertinence pour atteindre
l’efficience à cet effet.
I.2) La dimension technologique
Génériquement
un système d’information n’est pas un système informatique, mais tout système
qui permet de réaliser les processus de collecte, mémorisation et traitement de
l’information
La technologie
concernerait donc les moyens techniques permettant d’accomplir les tâches liées
à ces différents processus.
I.2.1 Les bases de la technologie : outils et
techniques
Malgré une
diversité des symboles représentant les données, il existe une unicité
technique dans le traitement de l’information : la numérisation ou
traitement électronique qui se fait dans un certain nombre
d’équipements :
I.2.1.1 La base principale : ordinateur, logiciel
L’ordinateur
est une machine automatique permettant de traiter, stocker, transmettre
l’information codée sous forme numérique
Il
comporte :
-
des dispositifs d’entrée pour l’acquisition des données
-
des dispositifs de sortie pour l’extraction sous une
forme compréhensible pour l’utilisateur
des données
-
des dispositifs de stockage
-
une unité centrale qui comprend une unité arithmétique
et logique (le processeur)
-
une unité de mémoire principale dont la fonction est de
stocker les instructions de programme et les données en cours de traitement
-
Un programme enregistré : le logiciel (en
pratique, il y a en fait différents niveaux de logiciel : le logiciel de
base - ou le système d’exploitation – et le ou les logiciels d’application
1.2.1.2 L’évolution technologique : la
diversification des ressources
Quelques
tendances lourdes se dégagent d’une évolution fulgurante depuis plus de 40
ans :
-
La prise en compte de l’information sous ses
différentes formes de base[2]
-
Le rapprochement du téléphone et de l’ordinateur
-
La différenciation des matériels[3]
pour assurer cinq fonctions de base relative aux données : saisir, transmettre, stocker, traiter, restituer.
-
Une évolution des conditions d’accès[4]
qui profite au plus grand nombre.
I.2.1.3 Les
propriétés spécifiques
Cinq points
spécifiques caractérisent l’apport des techniques du traitement électronique de
l’information :
-
La compression du temps ; elle permet le recours
systématique à l’automatisation des
calculs et l’usage de certaines méthodes de résolution de problèmes…
-
La compression de l’espace (transmission de gros
volumes de données entre des points très éloignés)
-
L’expansion de l’information stockée
-
La flexibilité de l’usage
-
La connectivité
En résumé, il
est possible de décrire les technologies de l’information comme le propose
Bakos selon deux dimensions[5] :
-
Les fonctionnalités de base (stockage, traitement,
communication) ;
-
Les performances des composants de base en termes de
capacité, de qualité et de coût unitaire
I.2.2 La construction de la technologie
On observe un
double processus de construction : une construction délibérée et une
construction émergente
1.2.2.1 La construction délibérée
Un SI est
l’aboutissement d’un travail de
conception aboutissant à une implantation, synonyme de changement dans l’organisation.
a)
conception des solutions
Premier point : les objectifs vont
faire l’objet d’un cahier de charges, qui exprime de façon structurée, les
besoins que doit satisfaire le futur système. Ce travail est ensuite interprété
par des spécialistes, analystes et concepteurs en un schéma de système à
réaliser qui va intégrer les trois aspects dimensionnels de tout SI en termes
de choix :
-
choix informationnels (représentations souhaitées)
-
choix organisationnels (relatifs aux acteurs et aux
procédures)
-
choix techniques (matériels et logiciels)
Ces choix
doivent respecter des contraintes de pertinence, de praticabilité et
d’adéquation. La viabilité d’un SI est démontrée dès que les contraintes sont
satisfaites.
Deuxième point : La démarche
Les grandes
étapes de la réalisation d’un SI.
 |
b) Conséquences
de l’implantation
Le processus
d’implantation passe par différentes étapes ; une des difficultés passe
par la mise au point des logiciels, qui doivent répondre à des exigences
rigoureuses de praticabilité et de sécurité
L’implantation
aboutit à un changement dans l’organisation en termes de règles et contraintes
et de possibilités opérationnelles nouvelles.
1.2.2.2 la construction émergente.
Elle dépend du
comportement des acteurs dans leur nouveau cadre d’action ; ce processus
qui s’appuie sur la flexibilité interprétative[6]
des acteurs s’apparente à une phase d’appropriation de la technologie[7].
En conclusion
de l’aspect technologique, on peut retenir que :
-
La technologie est une ressource et une contrainte pour
l’exécution des tâches par les acteurs (utilisateurs)
-
La technologie en usage est le résultat d’un double
processus de construction réalisé par les acteurs décideurs, concepteurs et
utilisateurs : un processus planifié et un processus émergent ; ce
résultat est partiellement indéterminé
-
Les caractéristiques de l’outil, comme les conditions
de sa mise en place dans le contexte, ont un effet sur le processus
d’appropriation
I.3) La dimension organisationnelle
La majorité des
SI fonctionnent à l’intérieur d’organisations ; il s’agit de systèmes
ayant une dimension organisationnelle qui peut être analysée selon une double
perspective :
-
celle du fonctionnement
-
celle de la structure
I.3.1 Le SI, élément déterminant du fonctionnement de
l’organisation
Une vision
quelque peu abstraite de l’organisation consiste à la décrire comme un ensemble
de processus ; cette vision permet d’appréhender le rôle fondamental de
tout SI dans l’organisation ; ce rôle est en fait double : répondre
aux besoins spécifiques internes de
chaque processus fonctionnel d’une part, et à ceux découlant des besoins de
communications entre processus d’autre part.
I.3.1.1 L’information dans le processus
Un processus
correspond à un ensemble d’activités ou opérations fonctionnellement liées par
la production d’un résultat identifiable. Tout processus peut être décrit à
l’aide de trois concepts élémentaires : évènement, opération, résultat.
-
l’événement est
un fait jugé significatif dont l’apparition va déclencher une réponse de
l’organisation en terme de déroulement d’activités, de tâches, d’opérations.
-
L’opération
(activité) est une action ou un ensemble d’actions, déclenchée par un ou
plusieurs évènements. Cette opération décrit des transformations de flux
informationnels et ou physiques et produit au moins un résultat observable
-
Le résultat est
ce qui est produit par l’opération
On peut voir à
travers cette rapide analyse, que le processus consomme de l’information et
produit de l’information.
I.3.1.2 L’information entre processus
Un processus
décrit généralement un domaine d’activité ; l’organisation est donc
représenté par un ensemble de processus
interdépendants ; ces processus sont de différentes natures :
-
processus opérationnels
-
processus managériaux
Les processus
doivent échanger de l’information ; ils peuvent partager des données
communes.
Ils doivent
être coordonnés pour que les objectifs de l’organisation soient atteints :
cette coordination induit des besoins de partage de représentation, donc de
communication que doit assurer le SI. On peut visualiser cette interdépendance
des processus par la matrice de l’architecture
d’information, présentant en ligne, les différents processus et en colonne,
les classes de données (données produites par chaque processus) ; Toute
organisation fonctionnant de façon cohérente, le fait sur la base de processus
interdépendants échangeant des informations. Cet impératif de cohérence
justifie le recours au SI pour assurer cette fonction de partage de
représentations et de communication indispensable
I.3.2 Structuration et intégration des systèmes de travail
I.3.2.1 L’exécution des processus : système de
travail
L’exécution des
processus nécessite le recours de ressources mobilisées dans un certain
contexte, c’est à dire un système de travail combinant deux éléments :
-
un ou plusieurs acteurs
-
des ressources technologiques
I.3.2.2 Les différents rôles des systèmes d’information
1-
il informe le processus de travail
2-
il structure le processus de travail
 (normes) |
Permettent Construisent  |
II.
Les Applications des systèmes d’information
Une application est (au sens particulier d’application
informatique), un ensemble de programmes (logiciels) articulés entre eux
utilisés pour automatiser ou assister des tâches de traitement de l’information
dans un domaine particulier.
Une application est caractérisée
par :
- un champ d’application
- des fonctionnalités
On va distinguer 4 thèmes
d’application :
les applications fonctionnelles
Les applications de
type « aide à la décision »
Les applications de type
« aide à la communication »
Les applications d’aide à la
gestion des connaissances
II.1 Les applications fonctionnelles
II.1.1 Les caractéristiques générales
Les SI fonctionnels répondent à une
double préoccupation :
·
Ils supportent le traitement des transactions et
opérations
·
Ils apportent les informations utiles pour la
gestion
Les besoins s’expriment dans un
cadre local puis global
La majorité des SI fonctionnels
sont organisés selon deux types dominants pour répondre à ces besoins :
-
Un ensemble hiérarchisé de rapports de gestion
(reporting system) comportant des informations jugées essentielles
-
L’exploitation de bases de données alimentées par les
transactions
II.1.1. 1 Des fonctionnalités spécifiques (pour quatre systèmes fonctionnels)
- La gestion commerciale et le marketing
- La gestion de production (entreprise industrielle)
- la gestion comptable et financière
- la gestion des ressources humaines
STRATEGIQUEMARKETING |
|||||
 |
|||||
 |
|||||
(Source : adapté d’Andersen
Consulting[9])
- Les facteurs clés du succès sont :
1)
Au niveau transactionnel, la prise en compte
indispensable des exigences des relations avec la clientèle
2) Aux
niveaux études et recherche, une très grande ouverture sur l’environnement
·
Production
et Gestion de production
Préparer et réaliser la production
demandent aux entreprises, le traitement d’une masse importante
d’informations ; les premiers SI automatisés ont été orientés vers la
production ; celle ci étant complexe en terme de données et processus,
l’architecture des SI conscrés à la Production n’est pas simple. :
Ajustement
capacité de production à long terme
Tableau des fonctionnalités d’un SI pour la Production
|
Ajustement
capacité de production à long terme
Définition
des productions(conception générale)
Politique
d’achat, sous-traitance, partenariat
Choix des processus de production
|
PLANIFICATION
STRATEGIQUE
 |
PLANIFICATION TACTIQUE
 |
 |
 |
CONTROLE
DES
OPERATIONS
 |
 |
 |
|||||
 |
|||||||
TRAITEMENT
DES
TRANSACTIONS
Source : adapté de
ANDERSEN Consluting, op.cit
 |
o
Les
facteurs clés de succès
Au niveau
transactionnel, le problème dominant spécifique de la GRH est l’impact
relationnel de l’utilisation des TI.
Sont donc
importants :
o
le respect des délais
o
le respect des textes législatifs
o
le maintien des formes de communication directes
En conclusion,
les SI pour la GRH dépendent de la perspective dans laquelle on se place pour
aborder le problème de la ressource humaine. Leur succès dépend de la
combinaison entre l’automatisation de tâches routinières et la qualité de la
relation humaine
II.1.2 La Problématique de l’intégration des SI
L’étude des SI fonctionnels
spécifiques ou standardisés montre que :
- Les apports d’un SI doivent impacter l’ensemble de l’organisation
- La cohérence organisationnelle (entre domaines et entre niveaux de gestion) se réalise par le partage de représentations communes. Le recours à des référentiels uniques (bases de données, répertoires d’objets) est un puissant facteur d’intégration
- La définition des caractéristiques d’un système à construire, donc l’exercice d’une maîtrise d’ouvrage efficace, exige une connaissance précise du domaine d’application. Cette connaissance doit être détenue par les utilisateurs et non par les informaticiens.
II.2) L’aide à la décision
L’observation d’une organisation montre
que son fonctionnement repose sur la
prise de décisions variées à la fois dans leur niveau, (opérationnelles ou
stratégiques) et dans leur fréquence (répétitives ou exceptionnelles) (R.Reix,
page 113)
Notre matrice
présente dans les premières pages de ce document, est un modèle de la
« fonction de décision ». Cette matrice représente d’une part les
variables d’action, d’autre part les états du monde, c’est à dire les
conditions dans lesquelles la variable d’action doit être choisie…
II.2.1 Processus de
résolution de problème
II.2.1.1 Le Modèle
« Intelligence-Modélisation-Choix » (IMC)[10]
Ce modèle
distingue 4 phases dans l’analyse du processus de décision :
1.
l’intelligence
2.
modélisation
|
3. 
choix
choix
4. 
évaluation
évaluation |
non oui Exécution
Il
importe comme le propose Pounds (1969) de bien distinguer la phase
d’identification du problème de la phase de sa résolution ; cela
n’implique pas que le processus est séquentiel, comme peut le laisser croire le
logigramme ci-avant, même s’il est itératif, ce qui permet de remettre en cause
l’identification première du problème.
D’autres
modèles existent, souvent dérivées de l’IMC
II.2.2 Les outils d’aide à la décision individuelle
Le domaine de
l’aide à la décision correspond aux « systèmes interactifs d’aide à la
décision » (SIAD), sous différentes formes.
Ce terme recouvre lui-même des réalités variables
selon le type d’aide à la décision apportée, la technologie utilisée , etc.
Le
SIAD est interactif ; on peut le considérer comme :
-
un système d’information assisté par ordinateur
-
fournissant une assistance aux décideurs pour des
problèmes non totalement structurés
-
combinant le jugement humain et le traitement
automatisé de l’information
-
etc.
Ces
composants principaux sont de trois ordres :
-
une base de données avec un système de gestion de base
de données
-
une base de modèles avec système de gestion de modèles
-
une fonction de gestion de dialogue homme machine
D’autres
modèles existent tels que les systèmes Data Warehouse « Entrepôts de
données » qui est une forme de SI conçu pour des applications
décisionnelles, articulées suivant trois grandes fonctions du domaine des bases
de données : l’acquisition, le stockage et l’exploitation
D’autres
formes d’aide enfin existent, qui
reposent essentiellement sur les applications de l’intelligence artificielle
(systèmes experts, réseaux neuronaux, systèmes virtuels, etc.)
II.3) L’aide à la communication
Comme le
rappelle H. Simon (1983), cité par R. Reix.. « …la communication au sein des organisations est un processus à double
sens ; elle englobe à la fois transmission d’ordres, informations et
conseils à un centre de décisions, et la transmission de décisions prises à
partir de ce centre aux autres parties de l’organisation… »
Si l’on ajoute à cela, le fait que l’organisation
doit échanger avec son environnement pour sa survie, il y a peu de chances de
se tromper en avançant que communiquer est l’activité la plus importante d’une
organisation.
L’apport des
technologies de l’information se fait sentir dès la fin des années 80 ;
l’apparition du terme TIC (Technologie
de l’information et de la communication ) nous le rappelle par ailleurs.
II.3.1 La problématique de la communication :
pourquoi et comment communiquer ?
-
Pourquoi
communiquer ?
Selon J.
Habermas[11], qui propose une vision
sociale de la communication, communiquer est soit une action instrumentale,
soit une action stratégique ; l’observation du fonctionnement d’une
organisation permet de valider cette distinction.
La coordination
de l’organisation repose sur une dimension verticale (principe de hiérarchie)
et horizontale (principe de séparabilité)
L’application
du principe de hiérarchie induit un besoin de communication dans les deux sens.
Le découpage
des organisations peut se faire selon plusieurs types ; ce qui va
engendrer des modes de communication variés. Dans tous les cas, la
communication et la coordination se feront par des canaux formalisés.
La coordination
entre organisations marchandes se fait par le marché, les transactions, les
réseaux et les modes de coordination interne et externe sont quasiment
analogues.
-
Comment
communiquer ?
Tout d’abord
communiquer a d’abord été, transmettre
un message entre un émetteur et un récepteur. [12]
La notion de
communication élargie apparaît avec l’école de Palo Alto[13] :
pour elle, la communication est un processus social permanent intégrant plusieurs modes de
comportement tels le geste, la parole, le regard, la mimique, etc. C’est cette
conception de communication élargie qui aidera à définir la notion d’aide à la
communication
-
La notion d’aide
à la communication
On voit que les
situations de communication peuvent être extrêmement variées. C’est pourquoi
toute réflexion sur le choix d’éventuels outils d’aide passe par l’examen
préalable des deux questions clés : avec qui ? pourquoi ? comme
l’illustre le schéma ci-après emprunté à
Keen[14]
Avec qui communiquer ? N’importe
qui
N’importe où
Clients
et fournisseurs
Potentiels
Clients et fournisseurs Actuels
Dans l’organisation
Sur
d’autres sites
Dans l’organisation
Sur place 
Messages
Accès à des Transactions Transactions
courants données
séparées coordonnées
stockées coopératives
Pour Quoi faire ?
-
Les apports
potentiels des technologies
Les
technologies utilisées dans les processus de communication sont extrêmement
variées ; cette variété est due à la diversité des informations transmises
(données, textes, images fixes, sons, sons et images animées en séquence vidéo)
et la nature des fonctionnalités remplies (aide à la production de messages,
aide à la transmission, aide au stockage…) ; le problème du choix découle
quant à lui de la satifaction de deux séries de contraintes locales et
générales
II.3.2 les axes majeurs de développement
Le domaine de
l’aide à la communication est le lieu d’un développement technologique rapide.
Deux axes ont été explorés :
-
L’aide au travail de groupe
-
Le développement des systèmes d’information inter
organisationnels (SII) avec l’émergence de nouvelles formes d’organisation
économique reposant sur l’EDI (échange de données informatisées) et de plus en
plus l’utilisation d’Internet.
-
L’aide au travail
de groupe
Sous ce nom, on trouve des
technologies informatiques de communication permettant selon les cas de mettre
des gens en communication, indépendamment du temps, ni de l’espace.
-
Les SII (Système
d’information interorganisationnel)
Un SII est un ensemble de
matériels, logiciels, données et procédures supportant l’échange automatisé
d’informations entre des organisations distinctes.
-
L’EDI ou Echange
de Données Informatisées
C’est un exemple
particulier de SII destiné aux supports des transactions courantes entre
organisations ; les domaines couverts par l’EDI sont ceux correspondant à
des transactions courantes tels que les commandes, avis de réception de
commandes, factures, etc.
-
Internet, le réseau des réseaux
Ce n’est
pas un réseau coordonné par une entité responsable de son fonctionnement, mais
un ensemble de réseaux qui se coordonnent sur la seule base de l’utilisation
d’un protocole de communication : TCP/IP (Transmission Control Protocol /
Internet Protocol)
Internet apparaît comme une hiérarchie de réseaux
interconnectés qui propose de nombreux
services… à un très faible coût.
II.4) L’aide à la gestion des connaissances
Considérée désormais comme un véritable actif
stratégique, la connaissance est à la base du savoir, du savoir-faire de
l’organisation ; c’est une ressource qu’il faut donc maintenir et
développer.
II.4.1 les problématiques de la gestion des connaissances
-
La notion de
connaissance
Une définition, parmi tant d’autres de la notion de
connaissance : « C’est une
croyance, une conviction personnelle justifiée qui accroît le potentiel d’une
entité pour l’action » (R. Reix op. cit)
Selon la vision classique hiérarchique, le triptyque
« donnée, information, connaissance » fonctionne de la manière
suivante :
« Les
données sont des ensembles de symboles utilisés pour conserver ou
communiquer ; l’interprétation de ces symboles produit de l’information,
cette information peut être porteuse de connaissances pour un individu »
Autrement dit, la connaissance est le résultat d’un
processus cognitif. D’autres dimensions peuvent servir à mieux caractériser ce
concept : la dimension ontologique, la dimension objet et le processus.
Enfin, il existe plusieurs types de
connaissances : Cela va de la connaissance tacite à la déclarative, en
passant par l’explicite, la procédurale.
-
Les processus de
la gestion des connaissances
La gestion des
connaissances correspond à l’ensemble des activités, des pratiques permettant
d’acquérir, de conserver, de communiquer des connaissances tacites et
explicites afin d’améliorer l’efficacité de l’organisation
La phase
d’acquisition de connaissances correspond au développement de nouveaux contenus
ou au remplacement de contenus existants dans les connaissances tacites et
explicites de l’organisation ; cette acquisition de connaissances
nouvelles correspond à un phénomène d’apprentissage organisationnel.
Selon R. Reix, « …on dira qu’il y a apprentissage organisationnel lorsque
l’organisation en particulier par le traitement des informations accroît le
répertoire des réponses possibles à des évènements récurrents. ; une fois
acquises, les connaissances doivent être préservées et on parlera de mémoire
organisationnelle ».
En tant que
support de la mémorisation, le Système d’Information et de Communication (SIC)
de l’organisation est l'instrument pour permettre cette aptitude au niveau
collectif.
Plus généralement, les
différents supports de mémorisation présentent des caractéristiques
spécifiques : les produits et autres artefacts ont un contenu en
connaissance donné – ils constituent une mémoire « morte » - alors
que la connaissance individuelle et les routines présentent un caractère de
variation ; et, donc, de potentialités supérieures – en ce sens que ces
connaissances sont en action ; en un mot, elles sont
« vivantes » (Azoulay et Weinstein, 2000, p.137).
-
Les différents supports de mémorisation
Tout d’abord, les
individus conservent une certaine mémoire de leurs observations et de
l’expérience. La connaissance conservée dans la mémoire individuelle peut
concerner des faits bruts (stimuli reçus de l’environnement et résultats de
décision). Elle peut se traduire, à un second niveau, sous forme de croyances
ou de représentations particulières – justement utilisées dans les processus
d’interprétation informationnelle.
En pratique, la
mémorisation interne (au sujet) est accompagnée par la constitution d’archives
personnelles, de fichiers – qui, sont autant de mémoires auxiliaires. En
particulier, la plupart des organisations formalisées prévoient un archivage
systématique des enregistrements de leurs activités, sous forme de rapports, de
comptes rendus, etc. Ces archives collectives conservent une trace des
réponses, apportées par l’organisation, aux sollicitations de l’environnement.
Cependant, de façon plus
générale, nous pouvons dire – à l’instar de N. Fabbe-Costes (1997 , p.
205) – que « la mémoire dans les organisations procède à la fois de la
mémoire individuelle des acteurs qui la constituent, et de la mémoire
collective que se construit l’organisation à travers son [Système
d’Information] ».
II.4.2 Les outils d’aide à la gestion des connaissances
-
Les systèmes d’aide à la gestion des
connaissances (SAGC)
Pour supporter
le processus de gestion des connaissances, de nombreuses entreprises implantent
des systèmes d’aide à la gestion des connaissances (en anglais Knowledge
Management System, KMS)
Ces outils vont
aider à la création, au stockage, à la diffusion et à l’application des
connaissances
Les apports
potentiels des TI à la gestion des connaissances sont extrêmement variés ;
derrière cette variété apparente se trouvent de fait deux grands types de SAGC,
répondant à autant de problématique:
-
la problématique du stockage qui donne lieu à des SAGC
intégrateurs (modèle de l’entrepôt)
 |
|||||
 |
|||||
 |
|||||
Acquisition
Utilisation
Alimentation
Le modèle de l’entrepôt
-
la problématique de l’échange qui débouche sur le
modèle du réseau
Usager Usager
Transfert Usager
Usager
Le modèle du réseau
-
La capitalisation
des retours d’expérience
Elle se réalise selon un processus
en trois étapes : générationà mémorisationàutilisation ; elle
doit permettre une amélioration de la performance collective par l’exploitation
des connaissances individuelles, engendrées par l’action.
III. La
gestion des systèmes d’information
Nous avons vu que
le SI était une construction
durable qui mobilise des ressources importantes ; il constitue donc un
objet de gestion qui doit être finalisé, organisé et construit puis animé et
contrôlé. Ces différentes problématiques sont présentes dans ce chapitre ou
tour à tour nous aborderons très succinctement la gestion stratégique des SI,
la gestion des projets de SI et enfin, le contrôle, et l’évaluation des SI.
Une évolution
des SI découle de l’observation sur une longue période des entreprises ;
de support des activités, ils sont devenus les instruments de base de la
stratégie. Cette évolution est le fruit
d’une offre améliorée sur le plan technologique et abondante.
Selon N.
Veenkatraman, in Scott-Morton, 1991, chap5, on peut caractériser cette
évolution par cinq niveaux de définition :
1.
Exploitation locale
2.
Intégration interne
3.
Nouvelle conception des processus de gestion
4.
Redéfinition du réseau d’affaires
5.
Redéfinition du champ d’activité
Compte tenu de
l’enjeu en termes de ressources investies et de changements induits, certains
SI (en particulier ceux des niveaux 4 & 5) peuvent être qualifiés de SI
stratégiques car ils constituent l’élément majeur de la stratégie de
l’entreprise.
La gestion
stratégique des SI vise donc à répondre à une double question :
1.
Pourquoi ? (Quels sont les objectifs que l’on doit
assigner à un SI pour qu’il puisse constituer une arme stratégique) ?
2.
Comment ? (Mobiliser des ressources pour
l’atteinte des objectifs)
III. 1 Le SI, arme stratégique
Un SI est
d’abord défini, puis construit par le biais de l’intégration de ses
caractéristiques informationnelle, techniques et organisationnelles (chap 1)
Cette construction aboutit à la mise en place d’une ou plusieurs
applications qui seront la
représentation concrète du SI stratégique.
Malgré son
intérêt fondamental pour la réussite de la stratégie et l’amélioration de la
cohérence dans l’organisation, elle reste encore sous-développée dans certaines
entreprises. Les difficultés de la démarche, la pression du court terme,
l’évolution trop rapide de la technologie sont des explications souvent
invoquées mais peu convaincantes ;
plutôt, la vision traditionnelle des TI
comme outil d’administration explique sans doute d’avantage ce phénomène.
III.2 La gestion des projets SI
Un SI est aussi l’aboutissement d’une double
construction : construction délibérée et construction émergente
La construction
délibérée correspond à une construction organisée ; organisée sous forme
de projet, c’est à dire comme le définit l’AFNOR, « comme une démarche
spécifique qui permet de structurer méthodiquement et progressivement, une
réalité à venir »
Le contenu du
projet est le processus de construction du SI
Plusieurs types
de démarche pour construire, mais le plus répandu est sans contexte celui du
« cycle de vie de projet ». Il consiste à implanter la solution par
stades successifs (modèle séquentiel).
D’autres
modèles (la décomposition en sous-systèmes : modèle en V, le recours aux
maquettes et prototypes, la prise en compte des contraintes du temps : RAD
(rapid application development) qui s’appuient sur un certain nombre de modèles
pour communiquer selon divers points de vue… (Merise, Sadt, Dfd, Uml…);
On voit donc
qu’il n’existe pas de réponse unique, universelle face à la diversité des
problémes ; ni de meilleure méthode dans l’absolu ; il y a des
méthodes plus ou moins adaptées à la nature du problème, au contexte, à la
qualité, etc.
III.3 L’évaluation et le contrôle des SI
Contrôler un système, c’est maîtriser sa conduite ;
Objet abstrait,
complexe, aux limites incertaines, Le SI pose des problèmes de contrôle
spécifiques.
III.3.1 Pourquoi contrôler ?
En général, on
contrôle pour favoriser le progrès dans l’organisation, notamment en favorisant
l’apprentissage organisationnel. Mais l’analyse des différentes situations
concrètes révèle autant d’objectifs.
Même si
aujourd’hui, il n’ y a pas de méthodologies indiscutables pour évaluer les SI,
nous savons désormais que le contrôle de leur gestion ne peut – être conduit de
manière indépendante du contrôle de la gestion des autres ressources de
l’organisation
III.3.1.1 La sécurité
Le recours
étendu aux TIC a accru les performances des SI, mais aussi leur vulnérabilité.
Gérer la sécurité, c’est pouvoir
l’évaluer à l’aide d’indicateurs : les principaux indicateurs d’un SI
sont : la disponibilité de l’information et des fonctionnalités,
l’intégrité de l’information, la confidentialité, la non répudiabilité des
communications, la traçabilité des opérations
IV. Conclusion
R. Reix en guise de
conclusion, lance le débat autour des
mutations des SI, de la performance des acteurs et présente cet ouvrage comme
détenteur de savoirs contingents et révisables
ACTUALITE
DE LA QUESTION
Le système d'information
intègre les dimensions organisationnelle, humaine et technologique de la
gestion de l'information d'entreprise. D'une acception instrumentale et
technique du système d'information (confondu avec "les systèmes
informatiques"), on est passé à une vision plus globale intégrant l'axe
stratégique et l'ensemble des systèmes de connaissance et de décision de
l'organisation. Et tel un système qui se remet constamment en question,
l’évolution des SI est engagée dans une dynamique d’innovation vertigineuse.
Ainsi le développement de
systèmes d'information toujours plus complexes avec des problématiques beaucoup
plus ambitieuses que par le passé caractérise-t-il aujourd'hui le terrain
d'action de l'informatique de gestion.
À la base, une
nouvelle lecture du système d'information (SI) traduisant l'évolution du lien
entre l'informatique et l'organisation de l'entreprise : le SI devient un
vecteur de changement, voire le vecteur principal du changement dans
l'organisation et sa conception suppose donc d'autres approches : La
spécification des systèmes d'information mobilise des modèles qui relèvent
majoritairement aujourd'hui de « l'approche objet » : ainsi après
Merise, la référence à UML semble
s'imposer mais de manière prudente en informatique de gestion. Cette suprématie
ne saurait cependant faire oublier les autres références classiques de
l'informatique de gestion ni l'émergence d'une réflexion portant sur
l'ingénierie des besoins.
Au plan technologique, la généralisation croissante des systèmes
d'information distribués permet d'aborder de nouvelles architectures dans le
domaine de la communication, comme dans celui de la gestion des connaissances.
L'enjeu est aujourd'hui de mettre en place la meilleure solution, aussi
bien technologique qu'organisationnelle, pour concevoir un système
d'information numérique qui permette à l'acteur à son poste de travail, dans sa
situation, d'obtenir les informations circulantes, de partager ses
connaissances tacites et d'accéder aux informations sources de connaissances
qui lui sont nécessaires pour comprendre et résoudre les problèmes qu'il
rencontre, prendre des décisions, exercer son activité et capitaliser les
connaissances produites dans l'exercice de cette activité.
Car aux trois rôles traditionnels joués par
l'information dans les organisations : support pour l'action, mémoire des
activités, aide à la prise de décision, les technologies de l'information et de
la communication ont ajouté des fonctions considérables qui élargissent
l'étendue des systèmes d'information et en modifient profondément la structure.
Ce phénomène est particulièrement visible à travers trois terrains d'innovation
:
o
la dématérialisation croissante des objets de
gestion,
o
l'exigence systématique de qualité,
o
l'émergence de structures informationnelles
virtuelles liées aux structures réelles.
L'extension de
la place de l'information et de ses technologies au sein des organisations
déterminent l'évolution de la notion même de système d'information.
Selon R. Reix,
une approche moderne consiste à décomposer le système d’information selon
quatre critères (tableau ci-après)
Critères
|
Composantes
|
Caractéristiques
|
Degré de formalisation des procédures
|
FORMELLE
|
|
INFORMELLE
|
||
Degré d’automatisation des traitements
|
MANUELLE
|
|
MECANISEE
|
||
AUTOMATISEE
|
Les opérations sont assurées par
l’ordinateur
|
|
Nombre
d’utilisateurs
|
INDIVIDUELLE
|
Satisfait les besoins d’un
individu à son poste de travail.
|
COLLECTIVE
|
||
INTERENTREPRISES
|
Permet l’échange d’informations
entre individus appartenant à des tâches communes.
|
|
Niveau
de décision
|
STRATEGIQUE
|
Destinée au personnel de
direction de l’entreprise. L’information est très synthétique et à moyen et
long terme
|
TACTIQUE
|
Destinée au personnel
d’encadrement. Informations à court terme (12 mois)
|
|
OPERATIONNELLE
|
Destinée au personnel exécutant
et à très court terme (information très précise)
|
(source R. Reix)
L'approche
traditionnelle voit quant à elle l'organisation comme un système, lui-même
décomposé en trois sous-systèmes en interaction : le système opérant, le
système d'information et le système de pilotage. Dans cette vision, le système
d'information joue le rôle de mémoire entre le système de pilotage (la
direction) et le système opérant (la sphère de production). Selon cette
approche, le SI est une représentation abstraite du monde réel qui permet
d'asseoir le processus de conception de la base de données support du SI.
La confusion ou
l'intégration entre le système d'information et le système informatique tient
autant au phénomène de numérisation croissante de la réalité informationnelle
qu'à l'évolution déterminante du rôle de l'informatique dans l'organisation. Le
tableau ci-dessous, adapté de l'analyse de Gérard Karsenti[15],
souligne, à travers quelques critères, les grands traits de cette évolution.
L'évolution du lien entre l'informatique et l'organisation
Critères
|
Année
70
|
Année
80
|
Année
90
|
Année
2000
|
Dominance
|
Informatique
de production "Mainframe
|
Informatique
personnelle "Poste de travail"
|
Informatique
en réseau "Communication"
|
Informatique
intégrée "Banalisation"
|
Type
d'organisation
|
Hiérarchique
|
Décentralisée
|
Matricielle
|
Virtuelle
|
Management
|
Hiérarchique
|
Délégation
|
Local et
fonctionnel
|
Par projet
|
Image de
l'informatique
|
Productivité
|
Centres de
coûts
|
Stratégique
|
Innovation
|
Objectifs
|
Automatiser
|
Réduire
les coûts
|
Lier les
SIC aux processus
|
Prendre le
"leadership"
grâce aux SIC
|
Mots clés
|
Enthousiasme
Méconnaissance
|
Mal
nécessaire, chère, lourde
|
Utilisateur
final
Centre de services, Convivialité |
Avantage
compétitif : différenciation et globalisation
|
Grandes
idées pour la gestion
|
Gagner en
productivité
|
Gagner en
réactivité
|
Gagner en
compétitivité
|
Gagner par
le "leadership"
|
Grandes idées pour l'informatique
|
Automatiser
les tâches à faible valeur ajoutée
|
Downsizing Exterrnalisation
|
Refonte
des processus Logiciels intégrés
|
"Informatique
stratégique au quotidien"
|
L'informaticien
|
Celui qui
sait
|
Celui qui
coûte cher
|
Celui qui
peut établir le lien organisation - SIC
|
Celui qui
peut aider à générer un avantage compétitif
|
Le sigle SIC
désigne le système d'information et de
communication ; il a été proposé notamment par Robert REIX.
Cette évolution
nous permet d’ajouter à notre réflexion, la définition du système
informatique : « ensemble
organisé d'objets techniques – matériels, logiciels, applicatifs – dont la mise
en œuvre réalise l'infrastructure d'un système d'information."
Dans la réalité
du fonctionnement des organisations, le système informatique ne prend pas en
charge la totalité des situations de gestion. D'une part parce qu'un grand
nombre de modalités de fonctionnement ne sont pas formelles, d'autre part parce
que l'histoire de l'élaboration du logiciel, son origine, déterminent souvent
un formatage des règles de gestion introduites comme des contraintes. Ainsi il
faut admettre malgré tout qu'une partie de l'organisation échappe à la
couverture du système et qu'une part des procédures restera
"manuelle" ou " informelle.
BIBLIOGRAPHIE
-
Andersen
Consulting, Foundation of Business Systems, Dryden Press, Fort
Worth, 1982
-
Bakos Y.,
“Information technology and corporate strategy”, MIS Quaterly, n°2, 1986
- Cyert R.M.,
March James., « Processus de décision dans l’entreprise », Dunod,
1970
- KARSENTI G., La fin du paradoxe de l'informatique, Éditions
d'Organisation, Paris, 1999
- HABERMAS
J., Théorie de l’agir communicationnel,
Fayard, Paris, 1987
- SHANNON C., WEAVER W., The
Mathematical theory of communication, The university of Illinois Press, 1949
- Groupement de chercheurs d’origine diverses : BATESON,
JACKSON, GOFFMAN, WATZLAWICK…
- KEEN P., Shaping the future : Business design
through Information Technology, Harvard Business School Press, 1991
-
H. Simon, The future of Information systems,
Annals of the Operation research vol 71, 1997, pp3-14
-
Rowe F. , Ziti A., « Cognition individuelle et
systèmes d’information », Systèmes d’information et Management, vol5, n°
4, 2002
[1] Rowe F. , Ziti A.,
« Cognition individuelle et systèmes d’information », Systèmes
d’information et Management, vol5, n° 4, 2002
[2] Au départ, le terme
informatique correspondait au traitement des données numériques,
essentiellement mathématiques ; depuis les années 70 après la prise en compte des données de bureautique et
des images fixes, c’est autour des
images animées et du son.
[3] Il existerait 4 types de
composants essentiels : les stations de travail (aspect le plus visible
des technologies de l’information), des bases de données partagées, des réseaux
de communication, des processeurs spécialisés.
[4] Deux éléments essentiels à
considérer : la facilité d’utilisation et le coût d’accès à la technologie
[5] Bakos Y., “Information technology and
corporate strategy”, MIS Quaterly,
n°2, 1986
[6] Caractérise la capacité
des acteurs à modifier les conditions et les impacts de l’utilisation des
outils techniques mis à leur disposition selon W. Orlikowski (1992, 2000)
[7] Trois types de
comportements sont possibles : abstention, utilisation, minimale, ou
utilisation intensive ;
Assimiler la technologie dépend de nombreux facteurs
relatifs aux individus, au contexte de diffusion et à la perception qu’en ont
les usagers.
[8] Giddens A., La
constitution de la société : éléments de la théorie de la structuration,
Presses universitaires de France, Paris , 1987
[9] Andersen Consulting, Foundation of Business Systems,
Dryden Press, Fort Worth, 1982
[10] H. Simon, The
future of Information systems, Annals of the Operation research vol 71,
1997, pp3-14
[11] HABERMAS J., Théorie de l’agir communicationnel,
Fayard, Paris, 1987
[12] SHANNON C., WEAVER W., The
Mathematical theory of communication, The university of Illinois Press, 1949
[13] Groupement de chercheurs
d’origine diverses : BATESON, JACKSON, GOFFMAN, WATZLAWICK…
[14] KEEN P., Shaping
the future : Business design through Information Technology, Harvard
Business School Press, 1991
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