Le client n’a jamais eu autant de pouvoir. Raison pour laquelle il doit toujours être au coeur des activités de l’entreprise. La customer intelligence vous permet de cerner parfaitement vos clients et d’adapter vos produits et services à leurs besoins.
Le marketing joue un rôle essentiel dans la définition des objectifs stratégiques d’une entreprise. C’est du moins ce que pensent plus de la moitié des managers de niveau C. "Les CEO reconnaissent donc l’importance du Chief Marketing Officer", se réjouit Laurens Spigt, qui dirige le département Customer Intelligence de SAS. "Et pourtant, ils attendent davantage de lui. Ils attendent du CMO qu’il identifie les opportunités de croissance réelles, qu’il mette en oeuvre les meilleures interactions pour les exploiter et qu’il mesure et utilise les résultats de ces actions pour définir de nouvelles stratégies."
"Dans la pratique, ce n’est pourtant pas toujours simple. De nombreux CMO ne sont pas suffisamment conscients du fait que les clients ont bien plus de pouvoir que jadis. Aujourd’hui, tout consommateur a la possibilité de savoir quasiment en temps réel où il est le plus avantageux d’acheter tel produit ou service. L’Internet est une énorme source d’inspiration : même pour les produits de niche comme les médicaments, le consommateur est désormais très bien informé."
LE CLIENT EST CENTRAL
Grâce aux nombreux canaux de communication, le client est non seulement mieux informé, mais également plus puissant. C’est pourquoi il doit toujours être au coeur des préoccupations de l’entreprise. "Or, cette idée ne s’est pas encore imposée partout", regrette-t-il. De nombreuses entreprises sont toujours product oriented plutôt que people oriented. Le client doit pourtant être à l’origine de produits et services : vos produits et services doivent constamment être adaptés à ses besoins et ses souhaits. Cela exige un changement de mentalité gigantesque." Les médias sociaux ont démontré leur utilité dans la relation avec le client.
Mais ils ne suffisent pas, poursuit Spigt. "Une approche people oriented va beaucoup plus loin. Soyez à l’écoute du client et sachez exactement qui il est. Collectez le plus possible d’informations sur le consommateur : ses préférences, son comportement, son passé. Ces informations constituent les fondations : c’est sur cette base que vous développerez vos interactions. La customer intelligence est dès lors un processus d’apprentissage continu."
ANALYSER ET PRÉVOIR
SAS propose aux entreprises des solutions permettant de collecter, gérer et analyser des informations sur les clients. "Vous pourrez ainsi identifier des modèles de comportement et convertir ces informations en idées concrètes", affirme Spigt.
"Vous pouvez vérifier quelle promotion vous devez offrir à un client donné mais aussi calculer la probabilité qu’il soit intéressé. Vous saisirez mieux ses préférences, son comportement et sa rentabilité. En tant que CMO, vous serez ainsi en mesure de prendre les bonnes décisions. SAS est la seule entreprise sur le marché à offrir une solution customer intelligence aussi complète."
Le mix marketing 2012
Le mix marketing est la combinaison des instruments dont dispose une entreprise pour établir sa stratégie marketing. En trouvant la combinaison idéale des quatre P - product, place, promotion et price -, les responsables du marketings sont en mesure de définir et de rectifier leur stratégie. "Mais il existe un cinquième P, trop souvent négligé", souligne Laurens Spigt. "Le P de people, c’està- dire le client. Il doit être au centre de l’entreprise." "En outre, les trois I - insight, interaction et improvement – constituent également un trio essentiel dans le mix marketing.
Le CMO doit convertir les informations collectées sur le client pour le cerner parfaitement. Les insights constituent la base des interactions. L’amélioration (improvement) suit : il s’agit de mesurer le résultat des interactions et d’affiner à nouveau les insights à l’aune de ces résultats. Vous créez ainsi un effet boule de neige qui vous permet de parfaire en permanence la connaissance que vous avez de vos clients."
source: http://www.lecho.be
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