La qualité de service pour une meilleure compétitivité des entreprises

Écrit par L'Economiste Mardi, 23 Octobre 2012 11:50

Dans un environnement de plus en plus compétitif, fidéliser ses clients est primordial pour le développement d'une entreprise. Les responsables doivent comprendre que du fait de l'augmentation de l'offre pour le client, offrir une prestation médiocre se traduira par des coûts plus élevés car le client cherchera une meilleure prestation ailleurs, et il sera plus difficile d'attirer de nouveaux prospects.

Les recherches ont confirmé que les entreprises qui offrent un service exceptionnel ont un avantage compétitif solide: les clients sont prêts à payer plus cher, à acheter plus, sont plus fidèles et recommandent l'affaire à leur entourage.

Pour cela, le client doit être traité avec respect. Il ne doit pas avoir l'impression d'être une simple ligne dans la comptabilité. Il faut respecter l'intelligence du client, son temps et sa décision de venir chez vous au lieu d'aller chez vos concurrents. Le respect du client et de son jugement n'est pas de la philanthropie. Si le service est de qualité, le client non seulement reviendra, mais en plus il recommandera l'entreprise à son entourage.

Or, force est de constater que de nombreux responsables n'accordent pas suffisamment d'importance à la qualité de service dans la gestion quotidienne de leur affaire. Cela peut être le cas, par exemple, d'un magasin avec peu de caisses ouvertes à des heures de forte affluence ou d'un hôtel qui accepte que son personnel d'accueil ne sourit pas ou fasse passer les discussions personnelles au détriment du temps du client.

Ces responsables ne sont pas conscients des risques qu'ils font prendre à leurs affaires, car il n'y a pas de pire publicité que des clients insatisfaits dont le degré de nuisance est désormais amplifié avec les nouveaux moyens de communication tels que les réseaux sociaux ou les sites de scoring.

Afin de déployer efficacement une politique de qualité de service dans une entreprise, je préconise de suivre le plan d'action suivant:

1-Inscrire la qualité de service dans la vision stratégique de l'entreprise et partager celle-ci avec l'ensemble du personnel. En outre, le management doit montrer l'exemple au quotidien car le traitement que les clients reçoivent à l'accueil n'est que le reflet de l'attitude et des valeurs du manager. Le personnel a, en effet, tendance à singer le comportement de son patron. Ce sont toutes ces petites choses que les patrons vont faire qui vont être scrutées par le personnel et vont l'inspirer: le temps que le patron passe avec les clients, la façon dont il en parle, la manière de valoriser un membre du personnel qui a été complimenté par un client,…

2-Après avoir bien cerné les attentes de ses clients, définir le service que l'on veut leur rendre. S'assurer ensuite que cette «promesse client» est fidèlement véhiculée par les messages publicitaires de l'entreprise. Il ne faut pas tomber dans le travers de survendre, mais bien de surprendre agréablement le client en lui donnant plus que ce à quoi il s'attendait, ce que les Anglo-Saxons expriment par l'expression «Under promise and over deliver».

3-Etre particulièrement vigilant au recrutement. Les meilleures expériences clients sont délivrées par les meilleurs personnels d'accueil. Ceux-ci doivent faire preuve d'empathie, d'énergie et d'ouverture. Ils doivent être enthousiastes à l'idée de servir du mieux possible tout client et à tout moment. Ce sont de tels profils qu'il faut dénicher et ensuite prendre soin de leur développement professionnel car il est illusoire de penser que les formations seules peuvent influencer durablement les personnalités. Il faut éviter les erreurs de casting qui coûteront cher à l'entreprise.

4-Rédiger les procédures de fonctionnement et former le personnel. Une attention particulière doit être portée aux moments de vérité «touch points», c'est-à-dire les points où le client est capable de juger de visu la qualité du service à travers, par exemple, l'observation de l'attitude du personnel d'accueil, la qualité de la correspondance écrite, la facilité de se garer, l'ambiance dans le magasin, les explications données sur le produit, etc.

Les procédures doivent comprendre des directives pour résoudre les problèmes les plus fréquents afin d'assister le personnel au début de sa courbe d'apprentissage. Définir des scenarii types et les résultats attendus et faire pratiquer le personnel dans des ateliers par petits groupes. Ceci va améliorer leur comportement sur le long terme ainsi que leur fidélité à l'entreprise.

5-Garder le contact avec les clients. Ceux-ci apprécient qu'on continue à penser à eux après l'acte d'achat, en les appelant pour s'enquérir de leur dernière expérience client, leur rappeler la date de la prochaine visite ou la date de renouvellement de la garantie, leur annoncer les nouveaux lancements ou les inviter à des événements. Avec les nouvelles technologies (email, SMS,.

.), ces rappels peuvent être faits de manière cohérente et à une fréquence régulière, ce qui donnera l'impression au client de se sentir valorisé et apprécié.

6-Ecouter les clients, recueillir leurs avis et les analyser de manière régulière pour se positionner par rapport aux objectifs et identifier les marges de progrès. Cela peut consister à sonder les clients après leurs expériences de service en leur demandant de répondre à un questionnaire, ou les faire appeler par un organisme de sondage neutre. L'essentiel est que le recueil de l'avis du client soit fait de manière objective et que le client soit invité à s'exprimer franchement.

7-Partager les résultats avec les équipes et définir les plans d'actions. Cela peut se faire dans une réunion mensuelle présidée par le manager. Engager le personnel dans les recherches de solution et valoriser leurs idées car, étant sur le terrain, ils savent sans doute ce qui peut améliorer, de manière efficace, la satisfaction du client.

8-Célébrer les réussites et récompenser le personnel. Cela peut se traduire par l'octroi d'une prime lorsque les objectifs qualité de service ont été atteints, ou simplement un repas partagé en équipe, un cadeau symbolique offert aux plus méritants,… La démarche qualité de service crée une dynamique de progrès permanent, une émulation au sein de l'entreprise et fait de celle-ci une structure apprenante constamment à l'écoute de ce qui la fait vivre, à savoir ses clients.

Toute entreprise commerciale évoluant dans un environnement compétitif doit être concernée. La qualité de service est simplement l'addition de beaucoup de petites actions bien réalisées. Il ne s'agit pas d'une démarche onéreuse qui exigerait beaucoup de ressources ou des délais importants pour être implémentés.

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